Responsable Qualité web

Après quelques années sur mon poste actuel de chef de projet web, me voilà maintenant chargée d’une nouvelle mission : responsable Qualité web.

En fait d’une nouvelle mission, il s’agit plutôt de continuité. En effet, depuis que j’étais arrivée sur mon poste d’intégrateur (HTML / CSS), c’était surtout avec la casquette « interface » et pour travailler sur toutes les problématiques d’ergonomie, d’accessibilité, de référencement naturel, etc.
Tous ces aspects ni visant qu’une chose : l’expérience utilisateur positive et l’optimisation côté développement.

Je fais donc un pas de plus pour me retrouver tout à fait du côté de la conception et pousser plus en avant tous les aspects qualité.
Ma mission englobe différents postes : le suivi des sites (amélioration de l’existant, conseil sur les projets), la gestion et la rédaction de documents de référence, le développement de méthodes et d’outils, l’animation autour de la Qualité web (information, formation, montée en compétence) et, peut-être mon préféré : la veille. 🙂

J’attaque cette mission dont le changement porte essentiellement sur l’organisation de mon quotidien ; pour le contenu, ce n’est « que » la suite de ce que j’aime depuis toujours.

Réflexions autour de la qualité web

Qu’est-ce que la qualité ?

Lorsqu’on l’on parle ici de qualité, il ne s’agit pas d’évaluer un « bon » ou un « mauvais » travail, mais l’on parle bien d’une qualité normative, industrialisable, mesurable.

Je vois un double aspect à la qualité pour le concepteur / réalisateur de sites web.

La qualité des développements web

La qualité des développements va permettre une exploitation facilitée et performante.
La mise en place de normes – et leur suivi – assurent la maniabilité des données puisque l’ensemble est construit sur une même modèle.
Les normes sont, bien sûr, choisies et appliquées selon des critères retenus en fonction des objectifs à atteindre.

La qualité du service web

L’autre aspect de la qualité web ne concerne plus la réalisation du site mais le résultat final : la qualité du service proposé à l’internaute. Tout cela est réuni sous la notion d’expérience utilisateur.
La qualité web vise une expérience utilisateur positive : que l’internaute trouve le service dont il a besoin, qu’il l’utilise facilement et plaisamment, enfin, que cette utilisation soit efficace.

L'expérience utilisateur selon Peter Morville
L'expérience utilisateur selon Peter Morville

Comment atteindre la qualité ?

Une liste de critères de qualité

La qualité reste une notion variable. La qualité a atteindre n’est pas la même en fonction des entreprises, des pôles, du public et des objectifs à atteindre.

La qualité est donc plus une notion à évaluer et à mettre en place au cas par cas. Néanmoins, pour pouvoir être travaillée, évaluée, communiquée, etc. elle doit être objective et mesurable.
Elle peut se traduire par une liste de critères.

Des listes différents peuvent être crées en fonction des profils qui vont les utilisés : règles d’hébergement, règles de développement, règles ergonomiques, règles graphique, etc.

Cette liste ou ces listes de critères peuvent être plus ou moins longues, plus ou moins facilement applicables, plus ou moins ancrées dans les habitudes des concepteurs et des développeurs.

La mise en place ne se fait donc pas de l’état 0 à l’état final. Les critères peuvent être classés selon leur « criticité », leur facilité de mise en place, leur état (déjà appliqué ou non).

Ces listes évaluées sont ensuite utilisées pour avancer vers l’état final souhaité.

L’amélioration continue de la qualité

L’amélioration continue de la qualité web consiste à mettre des méthodes en place pour gérer les listes de critères de qualité.

Le but de cette amélioration continue n’est pas tant d’atteindre la qualité mais de tendre vers elle dans un cadre défini.

Ce cadre permet de savoir vers quoi on va, selon quelles exigences, comment on avance, etc. Cela permet également de communiquer (en interne, en externe) sur les efforts faits, les améliorations mises en place, les buts à atteindre.

L’amélioration continue de la qualité web est un chantier itératif où l’on peut traiter de l’existant comme les nouvelles pages, créer des listes de critères et appliquer les listes existantes, modifier ces critères en fonction de l’évolution du web, des exigences, des objectifs, des techniques, mettre en place de nouveaux réflexes, des nouvelles méthodes, etc.

Comment mettre en place l’amélioration continue de la qualité ?

Des hommes

Les premiers « leviers » à actionner pour mettre en place l’amélioration continue de la qualité des pages web sont les personnes amenés à intervenir sur les projets.

Il faut, bien sûr, qu’ils soient sensibilisés à la notion de qualité, à ce qu’elle représente ; ce qu’elle apporte et ce qu’elle coute.
Les notions d’amélioration continue et de chantier itératif sont clés pour bien comprendre les actions et méthodes qui seront mises en place pour la qualité.

Les objectifs (industrialisation des développements, expérience utilisateur mais aussi des objectifs spécifiques) doivent être compris.

Les moyens de sensibiliser les intervenants peuvent être :

  • la formation
  • les conférences
  • les blogs internes
  • les points d’avancement
  • les liens vers ce type de billet 😉
  • la machine à café

Les sujets sur lesquels sensibiliser sont multiples : la qualité et l’amélioration continue, l’accessibilité, les standards du web, l’ergonomie, l’expérience utilisateur, la rédaction web … ils sont aussi variés qu’il y a d’aspect à la conception et à la réalisation de pages web.

Des outils

e mémento des Bonnes Pratiques Opquast*
Mémento des Bonnes Pratiques Opquast*

L’outil auquel on peut penser immédiatement est Mon Opquast, puisque c’est un outil fait pour gérer l’amélioration continue de la qualité web mais également de se créer ses propres référentiels.

De nombreux outils existent qui permettent d’évaluer des éléments des pages web (extension Firefox, outils pour l’accessibilité, pour le référencement, etc.) Souvent, ces éléments se recouperont avec des référentiels de qualité web. Ils facilitent donc la mise en place de réflexes pour la qualité.

Un espace de « reporting » peut être un bon moyen de faire le suivi et de communiquer. Il peut prendre plusieurs formes (récapitulatif Mon Opquast, tableau partagé ou centralisé, billet régulier sur blog interne, etc.)

Enfin, on peut penser aussi aux « petits » outils mis à notre disposition pour présenter la qualité, la rappeler de façon simple. Je pense par exemple au Mémento des Bonnes Pratiques Opquast, à des cartes comme celle du W3C « Conseils pour faire des sites accessibles », etc.

Conseils pour faire des sites web accessibles - Web Accessibility initiative
Conseils pour faire des sites web accessibles - Web Accessibility initiative

Conclusion

Prendre en considération la qualité et son suivi est donc une tâche itérative qui peut être, une fois mise en place, traitée de façon légère mais continue. En effet, un ensemble d’actions, même minimes, est efficace sur la durée.

L’étape à soigner est surtout la mise en place du chantier amélioration continue de la qualité, la sensibilisation des esprits, les outils et méthodes d’action et de suivi.

Liens :
Voir aussi :

* Mémento des Bonnes Pratiques dans sa version rouge… pas dans sa nouvelle version… moi, j’dis ça…
(hi hi hi)

Qualité et accessibilité web, vers l’amélioration continue – Élie Sloïm

La conférence d’Élie Sloïm était une introduction à l’amélioration continue de la qualité dont voici un rapide compte-rendu.

Les principes techniques à respecter

La séparation du fond et de la forme, en tout premier lieu, est une base indispensable à la qualité. Elle est gérée en mettant d’un côté le contenu dans les fichiers HTML et de l’autre la mise en forme via les fichiers CSS. Le recours au HTML, en autre, va également vous permettre de renseigner la structure sémantique de votre contenu.

Lors des développements, commencer par faire du pluri-média puis du spécifique, on peut ensuite également enrichir les interfaces : les interfaces sont d’abord « pauvres » et sont fonctionnelles, puis on peut rajouter une « surcouche » d’interfaces riches.

Enfin, penser à la délégation et mutualisation technique.

Les principes de management

Le modèle VPTCS (Visibilité Perception Technique Contenu Service)

Les clés du management d’un projet vers l’amélioration de la qualité passe par la séparation des métiers. Le web se professionnalise et chaque aspect de la fabrication et du maintient d’un site web passe maintenant par des spécialistes.

Le média implique aussi de privilégier les méthodes agiles (modèle VMC). Des itérations rapides et fréquentes seront plus efficaces. Dans le même état d’esprit, être à l’écoute des utilisateurs permet de savoir quels points travailler, selon quelle priorité.

Les modèles de qualité, tel que VPTCS (1) et les référentiels sont des éléments qui permettent de cadrer les actions et qui servent de base et d’accompagnement.

Enfin, tout cela ne servirait à rien sans des contenus et services à valeur ajoutée.

Les pièges à éviter

Le plus gros des freins est bien sûr le rejet global. Néanmoins, il faut également se méfier de la surqualité. Voir trop bien faire amène parfois à des excès, des culs-de-sac. Parallèlement, une mauvaise démarche consisterait aussi à faire des rejets technologiques pour aplanir les contraintes de qualité ou encore de déporter les hébergements des éléments « à difficulté » pour ne pas avoir à les régler.

Description de la démarche

La démarche de l’amélioration continue de la qualité passe par cinq étapes itératives :

  1. l’inventaire : quel est le parc de site ? qui le gère ?
  2. les référentiels : quels sont les critères auxquels je veux que mes sites répondent
  3. l’état des lieux : quel est le niveau de mes sites par rapport au niveau de qualité que je souhaite atteindre
  4. la planification : quels sont les objectifs de mes sites ? Comment je m’organise afin d’atteindre ces objectifs
  5. le déploiement : suivi des améliorations

L’outil Mon Opquast

L’outil Mon Opquast s’inscrit dans la démarche de l’amélioration continue de la qualité. Il permet de traiter les cinq étapes décrites ci-dessus.

Communiquer sur la qualité

Une des erreurs consiste à ne vouloir communiquer sur la qualité qu’une fois un niveau idéal atteint. Ce n’est pas la chose à faire car ce niveau n’est pas toujours (jamais) atteint et l’on se prive, pendant ce temps, d’une communication positive et récurrente sur notre démarche.

L’accessibilité

L’accessibilité est un cas difficile sur lequel il faut se pencher en fonction de ses moyens. La démarche en cinq étapes décrites ci-dessus peut s’appliquer à ce cas là où le référentiel utilisé pourrait être RGAA (déjà implémenté dans Mon Opquast), où l’on prévoirait des formations à l’étape de la planification et où le déploiement serait le moment de la mesure des progrès, de la communication et du retour à la planification.

Ma petite pêche du 13/11/2008

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