Trois questions sur le métier de gestionnaire de la qualité

Apreçu

Vous vous demandez quel est mon parcours, mon métier ? Qu’est-ce que la qualité dans ma démarche au quotidien ? Est-ce que conformité et normalisation permettent réellement de voir évoluer la qualité ? Ce sont des questions que Trois Questions* aussi s’est posé.  …Et du coup, on me les a posé !

Voir mon interview chez Trois Questions.

* Trois Questions est une initiative de Christophe Andrieu, Stéphane Deschamps et Vincent Valentin. Ils ont pris le parti d’interviewer les techniciens du web.

Poste de responsable qualité web

Le responsable qualité web (ou « gestionnaire de la qualité web » ou « manager de la qualité web ») a pour mission d’identifier et d’assurer le suivi qualité via des objectifs fixés en veillant à l’industrialisation, à l’innovation et à l’amélioration continue.
En plus des objectifs propres à chaque projet, il veille aux critères spécifiques au support web : interopérabilité, accessibilité, performance, etc. et vise une expérience utilisateur globale positive.
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Ses responsabilités :

  • s’assurer de la conformité par rapport aux attentes de qualité :
    • établir indicateurs et critères en fonction des objectifs (du projet / de la société)
    • rédiger et mettre à jour les spécifications techniques ou les spécifications autour des valeurs/niveaux de qualité souhaités
    • mettre en place les moyens d’atteindre les objectifs (outils, processus, accompagnement des équipes)
  • assurer l’amélioration continue :
    • des processus
    • des outils
    • via des itérations audit > analyse > plan d’action > audit
    • via une veille dense et restitution (veille en ligne, conférence, formation)
    • via l’identification de besoin en formation / en compétence et mise en place
  • animer la qualité et la montée en compétence
    • vulgarisation, évangélisation
    • animation autour de la qualité, dialogue entre les métiers, partage de connaissances
  • Participer à la visibilité de la société auprès de clients et collaborateurs potentiels
    • prises de paroles sur les sujets de la qualité en tant que Responsable qualité web de la société
    • organisations d’événements au nom de sa société
    • rédaction d’articles sur un blog de société

Son périmètre :

Le responsable qualité web intervient de bout en bout des projets : de la conception à la maintenance en passant par le développement.
Il dialogue avec les différents métiers pour prendre en compte les contraintes et les objectifs propres : graphisme, ergonomie, référencement, intégration, développement, e-marketing, rédaction, …
Il ne se substitue pas à l’expert mais doit pouvoir comprendre et dialoguer avec chacun.

Ses besoins :

  • Travailler en parallèle des projets et de la production
  • Amélioration continue via la veille et la formation permanente (veille, conférences, formation) pour être à jour et participer à l’innovation
  • Interactions permanentes et échanges avec les métiers
  • Outils de tests, d’automatisation, de reporting, d’alerte…

Son rattachement doit lui permettre d’avoir la légitimité à intervenir auprès des équipes.

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Pourquoi / comment le poste de Responsable qualité web – Présentation à Sud Web 2011

(voir vidéo ci-dessous)

Pourquoi / comment un poste de Responsable qualité web [Retour d’expérience]

Le but est de vous raconter comment la création d’un poste de Responsable qualité web a répondu a un certain nombre de besoins.Pour donner rapidement le contexte : nous sommes une sorte de petite agence web au sein d’une grosse société financière.

Constats

Nous sommes partis de plusieurs constats.

Ambitions – Suivi ?

L’équipe travaille avec des ambitions, comme par exemple le respect des standards du web, l’accessibilité, etc.Mais aucun suivi n’est effectuer pour évaluer et mesurer ces ambitions

Motivation – Flux de la prod ?

L’équipe est motivée et intéressée par son travail et souhaiterait monter en compétence, faire de la veille, etc.Mais le flux de la production ne permet pas de faire de la veille en continu et d’utiliser cette veille.

Expertise – Cas par cas

L’équipe est une équipe d’experts.Mais chacun utilise son expertise sur le projet sur lequel il ou elle est en train de travailler sans que cette expertise soit capitalisée ou diffusée.

Réponses

Les réponses que l’on a pu apporter à ces constats au travers du poste de Responsable qualité web.

Objectifs, critères et suivi

Par rapport à la problématique du suivi :le Responsable qualité web doit avoir en tête les objectifs (du projet, de l’équipe, de l’entreprise) et identifie les critères qui leurs correspondent. Il les suit, les analyse en tire des conclusions pour la production, la qualité et l’efficacité.

Exemples

Quelques exemples concrets :

  • Plusieurs itérations ont été faites autour des Bonnes Pratiques du web Opquast à travers un audit, une analyse des résultats – dont comparaison avec l’audit précédent – et un plan d’action qui en découle.
  • Tests de performance avant et après la refonte d’un projet. Mise en place du suivi de la performance. Bien sûr, là aussi, les tests sont analysés et des améliorations sont proposées.

Montée en compétence au quotidien et ponctuellement

Par rapport à la problématique du flux de la production gênant la veille :le Responsable qualité web est en parallèle de la production. Il fait une veille suivie, partagée que ce soit à travers une veille technologique en ligne, des conférences, de la formation, etc.

Il est également à l’écoute des besoins des équipes en formation et en information sur des sujets précis.

Exemples

En guise d’exemple concrets :

  • Veille sur le référencement naturel « à la commande » faite en continue pour l’équipe de Référencement qui ne peut pas s’en occuper
  • Vulgarisation pour les équipes non-technique : initiation au HTML et aux spécificité du média web
  • Document à destination des demandeurs sur pourquoi et dans quel mesure le support d’Internet Explorer 6 n’est plus que partiellement assuré

Diffusion de l’expertise

Par rapport à la problématique sur l’expertise :le Responsable qualité web la diffuse au travers de spécifications, de documentations pour capitaliser les savoir-faire, les méthodes, les bonnes pratiques. Elle est diffusée à toute personne intervenant sur les projets (interne, externe) ainsi qu’aux équipes non-techniques, voir non-web.

Exemples

Comme exemple concrets :

  • Rédaction et mise à jour en continu de la Charte technique (diffusée aux intervenants techniques internes et externes)
  • Rédaction d’un document d’aide pour décliner une charte graphique au média web

Pour résumer

Le Responsable qualité web a une mission de support en transverse des métiers et des équipes.
Il identifie les objectifs de qualité (du projet, des équipes, de l’entreprise).
Il fait un suivi de ces objectifs avec des critères concrets qu’il identifie et des plans d’action.
Il est vecteur de montée en compétence à travers la veille, la formation et la diffusion des informations qu’il récolte.
Il capitalise l’expertise en pérennisant les bonnes pratiques, en les transmettant, en les industrialisant.
Enfin, il assure la communication, la vulgarisation et l’animation autour de la qualité web, de l’expertise de chacun et du rôle de tous.Voilà la vision du poste de Responsable qualité web tel que nous l’avons mis en place. C’est un poste qui est amené à se consolide en échangeant en IRL (« In Real Life ») …

… ou via différent moyens.Je serais ravie d’en discuter avec vous ; n’hésitez pas à me contacter.

Le diaporama est disponible sur SlideShare.

Vidéo

Mise à jour ‐ 17/12/2012 ‐ SudWeb a mis la vidéo en ligne :

Comment et pourquoi un poste de Responsable qualité web (Delphine Mallassingne) – Sud Web 2011 from Sud Web on Vimeo.

Merci à Sud Web de m’avoir donné la possibilité de vous présenter le métier de Responsable qualité web.

Gestion de la qualité web – Détails sur ma présentation à Paris-Web

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Paris-Web, c’est donc dans moins d’une semaine.

Cette année – en plus d’avoir le bonheur de faire partie de l’équipe d’organisation une nouvelle fois – je présente un atelier (le samedi, donc) :
« Mettre en place la gestion de la qualité web« .

Mon but dans cet atelier c’est purement et simplement de vous dire comment ça se passe pour moi et mon boulot.
Ce qu’est la qualité web, les missions du qualiticien web, son rôle, etc.

Je ferais un petit zoom en particulier sur l’exercice de l’audit de qualité : à quoi il sert, comment le faire, qu’en faire ensuite.

Ben voilà. Je serais contente de vous y voir. J’aurais probablement un peu la trouille mais pas autant que de plaisir à partager ça avec vous (ben voui).

Responsable Qualité web

Après quelques années sur mon poste actuel de chef de projet web, me voilà maintenant chargée d’une nouvelle mission : responsable Qualité web.

En fait d’une nouvelle mission, il s’agit plutôt de continuité. En effet, depuis que j’étais arrivée sur mon poste d’intégrateur (HTML / CSS), c’était surtout avec la casquette « interface » et pour travailler sur toutes les problématiques d’ergonomie, d’accessibilité, de référencement naturel, etc.
Tous ces aspects ni visant qu’une chose : l’expérience utilisateur positive et l’optimisation côté développement.

Je fais donc un pas de plus pour me retrouver tout à fait du côté de la conception et pousser plus en avant tous les aspects qualité.
Ma mission englobe différents postes : le suivi des sites (amélioration de l’existant, conseil sur les projets), la gestion et la rédaction de documents de référence, le développement de méthodes et d’outils, l’animation autour de la Qualité web (information, formation, montée en compétence) et, peut-être mon préféré : la veille. 🙂

J’attaque cette mission dont le changement porte essentiellement sur l’organisation de mon quotidien ; pour le contenu, ce n’est « que » la suite de ce que j’aime depuis toujours.

Le métier de chef de projet web sur le divan du psy

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Pourquoi le métier de chef de projet web plutôt qu’un autre ?

Si le poste de chef de projet web m’attire autant, je pense que c’est parce que, pour moi, il est celui qui maîtrise toutes les facettes de l’expérience utilisateur.

En effet, il n’y a qu’en ayant la main sur la totalité du projet que l’on peut intervenir de façon globale et équilibrée sur la trouvabilité du site et de ses informations, l’utilité du site, son utilisabilité, sa désirabilité, son accessibilité et sa crédibilité.

Pourquoi vouloir maitriser les facettes de l’expérience utilisateur ?

Chaque site Internet a un but. Cela peut être de vendre, d’informer, de divertir, de marquer les esprits, etc.

Ce but est atteint lorsque l’internaute ciblé arrive sur le site et y accomplit la tâche qu’on attendait de lui.
Ces deux étapes essentielles ne sont possibles que si l’internaute trouve le site (ou qu’on lui indique), comprend ce qui s’y passe, comprend ce que le site peut lui apporter et arrive à l’utiliser avec un minimum de confort.

C’est l’ensemble de ces leviers qui, travaillés, optimisés, priorisés, vont rendre la visite de l’internaute positive. Ce sont ces facettes qui font qu’un site atteint son but, est réussi.

Et pourquoi l’expérience utilisateur et pas un autre critère ?

Parce que, comme vu précédemment, l’expérience utilisateur est transverse à tous les aspects du site.
De plus, elle participe à une idée qui est tout aussi simple qu’essentielle : un site Internet est fait pour un internaute.

Qu’est-ce que cela veut dire ? Cela veut dire qu’il faut penser utilisateur si on veut atteindre son but.
Quel utilisateur va avoir besoin de mon site ? comment le bon utilisateur va-t-il parvenir jusqu’à mon site ? comment lui faire comprendre qu’il est au bon endroit, ce qu’il peut faire et en quoi cela va le satisfaire ? comment lui faciliter la tâche ? etc. Tout cela est compris dans l’expérience utilisateur.

Comment alors le chef de projet web va atteindre le but d’une expérience utilisateur positive ?

Parce que les facettes de l’expérience utilisateur sont transverses aux différentes couches du site, il faut un poste transverse à toute la conception et la réalisation qui, en ayant bien compris le but du site, orchestrera ces différentes facettes.

Il peut alors normer le projet et déterminer quels sont les critères à valider pour atteindre son but.

Le respect de ces critères assurera le respect de la norme établie, la qualité du site.

Le métier de chef de projet web

Source : Paysage du temps (www.flickr.com/photos/paysage_du_temps) - licence Creative Commons
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Le chef de projet web est celui qui peut gérer le projet d’un site de bout en bout.

Ses compétences doivent être multiples pour pouvoir échanger avec chacun des intervenant.

Il doit également avoir une excellente vision d’Internet, des usages, des internautes.

De plus, il doit connaitre les contraintes d’une entreprise (celles du client comme celles de l’agence web).

Ce qui fait, si on résume, des connaissances en : e-marketing, ergonomie, webdesign, intégration, développement, performance web, référencement naturel et payant.

Le but n’est pas que le chef de projet web fasse toutes ou l’une de ces tâches mais qu’il puisse intervenir sur chacune, alerter les uns sur le contraintes des autres, faire dialoguer les acteurs du projet sur des point qui nécessitent coordination et, le cas échéant, arbitrer.

De plus, à chaque étape, il est celui qui a une vision globale du projet.

Le chef de projet web doit donc être curieux de tout, ouvert et prêt en permanence à remettre ses connaissances en jeu (ben… comme tous ceux qui travaille sur le web, quel que soit le métier !)

Il doit avoir un excellent relationnel, savoir gérer les conflits et savoir arbitrer une situation, faire des choix.

Il doit être organisé et avoir un esprit de concision car c’est sur lui que se reposeront tous les acteurs du projet pour en connaitre le suivi, pour communiquer la totalité des informations.

Enfin, il doit savoir organiser un pot, parce que bon, un projet bien (ou mal) mené, ça mérite bien un pot !

(1) Le chef en action par Paysage du temps – Utilisée et modifiée sous licence Creative Commons

Interview d’un intégrateur/webdesigner

Cette entrée en matière, est en fait un mail que j’ai reçu. Voici l’interview qui en est sortie.

Bachelière en 1995 du Bac L, titulaire de 2 licences (histoire des arts et arts plastique), comment en êtes-vous arrivé au multimédia ?

Depuis le début de mes études, mon objectif a toujours tourné autour de la communication par l’image (publicité, sémiologie…). Lorsque je me suis acheté mon premier ordinateur, je me suis naturellement tournée vers Photoshop. Comme, parallèlement, je découvrais un nouveau média, Internet, je me suis immédiatement intéressée au webdesign.
Et voilà comment j’ai « basculé » vers le monde du web 😉

D’après votre CV, en 2000, vous étiez embauchée chez Axicom Multimédia, comment avez-vous été recrutée ?

Afin de professionnaliser mon projet Internet, je me suis inscrite dans une école, l’Ecole Multimédia, pour y suivre un cursus « Réalisateur multimédia ». Cette formation incluait principalement un stage en entreprise, sur toute l’année.
J’ai donc dû démarcher des sociétés, des « web agency », pour en trouver une prête à m’offrir une place de webdesigner-intégrateur débutant.
Axciom Multimédia faisait partie de ces sociétés. Leur démarche, à mon embauche, m’a parut intelligente. Il ne se sont pas basé sur les quelques réalisations multimédia que j’avais faite -puisque j’étais là pour apprendre à en faire, justement- mais sur mes capacité graphiques. Je leur ai donc présenter mon book d’arts plastiques et c’est sur la base de celui-ci qu’ils ont pû juger s’ils croyaient à un potentiel créatif chez moi.

En tant que professionnelle, diriez-vous que le marché du travail dans la région parisienne est ouvert à de jeunes diplômés ?

Je le crois.
Si nous nous restreignons au domaine de l’intégration web -dont je peux plus facilement parler- les compétences professionnelles sont difficiles à trouver. Ce que je veux dire, c’est que l’intégration est un métier complexe. Un bon intégrateur maîtrise les standards du HTML, les CSS dans ce qu’elles ont de simples mais aussi dans leurs subtilités, a de fortes notions en matière d’accessibilité, de référencement naturel et, en plus, d’ergonomie. Car le métier de l’interface touche à tout ça !
Une équipe qui recrute est sensible à l’ouverture que peut avoir un intégrateur par rapport à tous ces domaines.

Parallèlement, l’intégration est un métier encore jeune. Les personnes arrivés très tôt sur le web on dû se remettre en permanence en question pour se maintenir au niveau professionnel, les choses évoluant sans cesse. Le senior qui n’a pas su le faire aura un profil moins intéressant, campé sur ses positions, que le profil débutant mais en phase avec le web actuel. …Le tout étant de le rester !

Vos attentes et motivations premières du métier sont-elles en adéquation avec la réalité ?

Le métier est encore bien jeune et je n’avais pas une idée précise de ce qu’il était quand je me suis lancée. En fait, le métier est encore assez jeune pour qu’une même dénomination (« intégrateur », « webdesigner », « développeur ») ne veuille pas dire la même chose d’une entreprise à l’autre, d’une personne à l’autre.
Je crois donc que j’ai aussi eu la chance de faire mon métier à mon image et pas l’inverse.

Quelles sont selon vous les qualités essentielles d’un intégrateur/webdesigner ?

C’est un métier dans lequel on est bon que si on est prêt à toujours apprendre et ré-apprendre ce que l’on sait déjà faire.
C’est vrai pour tous les métiers du web, car Internet bouge très vite, les technologies se multiplient, sortent du lot ou tendent à disparaître, les internautes progressent dans la maîtrise du média pendant que des nouveaux débutants arrivent… C’est un métier où il faut être en perpétuelle écoute des changements, des nouveautés, des usages.

Je dirais ensuite qu’il faut être rigoureux. Si le métier peut sembler, de l’extérieur, facile (mettre un joli titre, une jolie image et voilà), il demande en fait une grande conscience de ce qu’est Internet.
Et faire des interfaces pour un média dont le rendu peut-être très différent selon le support de l’internaute (les différents navigateur, le mobile, les lecteurs d’écran, etc.) demande une discipline et une maîtrise du code qui ne sont absolument pas visible pour un regard extérieur, non professionnel.

Quelles sont les compétences requises pour ce métier ?

Connaître simplement le HTML/XHTML et les CSS, en effet, ne suffit pas à un bon intégrateur/webdesigner. Il faut déjà qu’il maîtrise ses développements au travers des standards du W3C. Ensuite, il doit être au fait de l’accessibilité pour avoir des sites de qualité. Des notions d’ergonomie sont un plus important pour aider ses clients dans leur choix et éviter les erreurs. Des connaissances en référencement naturel lui permette de créer des pages déjà optimisées. Enfin, juste quelques notions de développement (PHP, ASP…) lui permettent de mieux comprendre la logique des développeurs avec lesquels ils travaillent et de prendre en compte leurs besoins, dès l’intégration.

Quels conseils me donneriez-vous pour perçer dans ce métier ?

Pour ma part, ce qui m’a réussi, à été de m’intéresser aux standards et aux bonnes pratiques.
Ce que je résume ici en une phrase est en fait tout une manière d’aborder le métier. C’est aussi ce qui a donné à mon profil, par la suite, une qualité d’expertisation.
A une époque où on entendait encore peu parler des standards, à une époque où beaucoup de mises en page se faisait en tableaux, j’ai eu la chance de fréquenter, via le forum Webmaster Hub, par exemple, des gens qui m’ont fait aborder le web d’une autre manière, plus professionnelle, plus tourner vers la prise de conscience des difficultés et particularité de ce média.
Donc le conseil à donner, à mon avis, est d’être en veille permanente pour 1/ saisir les changements et 2/ toujours se professionnaliser.

Etre bon ne suffit pas, encore faut-il que les recruteurs vous trouvent. Le réseau, comme souvent (partout ?), est ce qu’il a de plus efficace. Il ne s’agit pas de se faire connaître en laissant son nom partout et de manière totalement artificielle ! Un réseau se crée naturellement en fréquentant les forums, les événements « IRL », en s’intéressant, tout simplement, ça finit par se voir.

En tant que femme, avez-vous senti une différence de traitement vis-à-vis de vos pairs ?

Non.

Vous avez également exercer votre métier en freelance. Quels ont été les avantages et les inconvénients de ce type d’exercice ?

Mon expérience en tant que freelance est assez courte.
L’inconvénient principal, selon moi, est toute la partie commerciale : trouver ses clients. Mais là encore le réseau et le bouche-à-oreille fait toute la différence et pendant que certains passe un mois à chercher un client, d’autres reçoivent plus de demandes qu’ils ne peuvent en traiter.
Et le plus gros avantage que j’y vois est l’ouverture : à être freelance, on travaille sur des projets différents, pour des clients différents, avec des équipes différentes … La découverte est bien plus grande, on apprend à travailler selon les différentes méthodes des uns et des autres, on s’enrichit plus rapidement qu’autrement et on gagne en souplesse, etc.

Quels a été pour vous le projet le plus enrichissant et satisfaisant ? Pourquoi ?

Difficile de répondre… Certains petits projets anodins ce sont révélés très intéressants parce qu’ils soulevaient une problématique encore jamais rencontrée ; et j’ai aussi eu, à l’inverse, à travailler sur des projets très lourds, stratégiques mais qui du point de vue de l’interface n’était qu’une longue redite.

Je me tourne beaucoup, ces derniers temps, vers des projets qui sont moins « dans la pratique ». Dans cette catégorie là, le projet qui m’a le plus apporter est la rédaction d’un Cahier des charges techniques.
C’est un exercice passionnant parce que très exigent ! Cela oblige à rationaliser son propre travail, à mettre des mots sur des habitudes que l’on a et à trouver pourquoi c’est bien -au besoin, on remet donc en question ces propres façons de faire. Il faut penser à bien tout spécifier… C’est un exercice qui oblige à formaliser le travail de toute une équipe (en fonction des contraintes d’hébergement, de sécurité, des exigences de base) depuis les premières évidences jusqu’aux détails spécifiques.

Vous êtes actuellement embauchée chez Cetelem e-Business. Quels sont vos tâches au sein de cette entreprise ?

J’y suis en tant qu’intégratrice, plus rarement webdesigner ; j’y apporte mes connaissances en référencement naturel et en accessibilité.
Mes tâches comprennent l’intégration de pages, l’accompagnement dans la gestion de projet, le conseil (référencement, interface, ergonomie) sur la conception, la formation interne, la méthodologie de travail (cahier des charges, bonnes pratiques…)

Etes-vous nombreux dans l’équipe ? Quelle est la hiérarchie ?

Nous sommes une petite équipe : deux intégrateurs/webdesigners ; deux développeurs et notre manager. L’équipe est complétée par deux développeurs prestataires depuis déjà plusieurs mois.
Nous travaillons en étroite collaboration avec l’équipe marketing, nos « clients », mais sans rapport de hiérarchie entre-nous.

Quelles sont vos responsabilités ?

Dans notre équipe, chacun est responsable de ses projets. C’est à dire que c’est à nous de gérer leur avancement, de signaler les points d’alerte (difficulté technique, retard, amélioration à proposer), de maintenir informer les personnes concernées par le projet et bien sûr de veiller à leur qualité (qualité du code, maintenabilité, réponse aux attentes). Si notre responsabilité a un cadre limité, elle est par contre très stratégique.

Pourriez-vous me décrire une journée type de travail ?

Il n’y a pas vraiment de journée type de travail …et c’est tant mieux !
Je peux passer des journées, la tête dans mon écran, à finir une intégration importante, comme je peux avoir une succession de petites tâches toutes différentes les unes des autres, alternant intégration, réunion, discussion avec l’équipe marketing, réflexion et méthodologie…
Je dirais tout de même qu’une journée idéale de travail comprend un petit temps pour la veille, qu’elle soit personnelle ou en discutant avec des collègues.

Quels sont les perspectives d’évolution dans ce métier ?

Les voies peuvent être très différentes pour chaque cas : en fonction du profil (plutôt technique, plutôt design), des aptitudes (management, gestion de projet) et des sociétés (grosse SSII, petite webagency, équipe intégrée au sein d’une société dont le métier n’a rien à voir avec le web). A partir de là, je crois que cela dépend beaucoup de la façon dont on va gérer sa propre carrière… Manager d’une équipe de développement, chef de projet/chargé de clientèle au sein d’une webagency, responsable du site au sein d’une entreprise « non-web », spécialiste très pointu dépêché par sa SSII pour des entreprises, expert en interface au sein d’une équipe de conception, etc. Les perspectives sont larges car le métier est riche et demandé dans des circonstances diverses.

Qu’est ce que vous aimez dans votre métier ?

C’est une bonne question. Je me demande souvent ce qui peut bien me faire frémir quand je me retrouve face à mon écran blanc, prête à commencer une nouvelle page.
Une des choses que j’aime dans mon métier, c’est qu’on en a jamais fini d’apprendre. Que le média est encore jeune et que nous sommes, je crois, encore en période de découverte de ce qu’il va devenir.
J’aime aussi que la rigueur à laquelle un tel métier fait appel. Le support est complexe et developper pour Internet signifie avoir bien à l’esprit que l’on a pas la main sur le rendu, la configuration de l’internaute, etc. Pourtant, le résultat final, tel que pour les acrobates, semble simple (c’est même l’un des buts à atteindre, la simplicité de l’interface) et facile.

Qu’est ce que vous n’aimez pas ?

La seule chose que je n’aime pas est de ne pas renouveler mes projets : les projets qui se répètent ou qui se ressemblent ne m’apporte rien. Varier les projets, les demandes, faire face à de nouvelles difficultés, au contraire, est très enthousiasmant.

Et avez-vous des commissions sur certains projets ou certains avantages peut-être ?

Je travaille dans un cadre très déterminé où je suis salariée de mon entreprise. Nous développons donc pour l’équipe, pour la société mais nous n’avons aucune commissions sur les projets. Notre but est de créer des sites, des pages utiles à notre entreprise et c’est pas cet intermédiaire que nous sommes récompensés.

Qu’est-ce que l’ergonomie ?

Quels sont les points auxquels s’attache l’ergonomie, les grands principes de l’ergonomie – spécifiquement pour la navigation sur Internet ?

L’ergonomie s’intéresse à la facilité d’utilisation. En ergonomie informatique, nous nous attachons particulièrement à l’usage des produits interactifs. Quel que soit le média, qu’il s’agisse de web, de logiciel, de PDA ou de téléphone mobile, nos missions visent à mesurer et à améliorer l’utilisabilité du produit. Ce concept, traduit de l’anglais usability , résume la capacité du produit à permettre à l’utilisateur de réaliser efficacement la tâche pour laquelle il a été conçu.

L’analyse de l’ergonomie de navigation sur internet ne diffère pas de celle d’un autre produit interactif : Un site doit permettre au visiteur de trouver rapidement l’information qu’il cherche, de la même manière que le produit doit permettre à l’utilisateur de réaliser facilement la tâche.

A partir de là, la tâche de l’ergonome est simple : Il suffit d’identifier quels sont les freins, les difficultés qui vont empêcher l’utilisateur d’atteindre rapidement l’information qu’il cherche. C’est en analysant la cause de ces difficultés, qu’il identifie les manières d’y remédier et permet ainsi d’améliorer l’utilisabilité du site.

Pouvez-vous nous donner un exemple concret de « frein » que l’on rencontre sur les sites ?

Un frein c’est un problème qui ralentit l’utilisateur dans l’exécution de sa tâche. Par exemple, il ne comprend pas le libellé d’un lien et arrive sur une page qui ne correspond pas à ce qu’il cherche. Il doit revenir en arrière. Il perd du temps et de l’efficacité.

Il arrive aussi que l’utilisateur ne trouve pas le lien qu’il cherche, car il n’est pas suffisamment mis en évidence. Par exemple, sur un site de e-commerce, j’ai observé que certains utilisateurs cherchaient le lien qui permettait d’afficher le contenu du panier.

Un problème que l’on rencontre fréquemment dans les boutiques en ligne est celui de la description du produit qui ne correspond pas aux informations que recherche l’internaute. Il lui manque des renseignements qui lui permettraient de choisir. Sur un site, je me souviens par exemple, que les utilisateurs cherchaient le prix car celui-ci n’était pas suffisamment mis en évidence.

Parfois le designer pêche par excès. Des éléments visuels ou textuels masquent l’information importante aux yeux de l’utilisateur. Il cherche, filtre les données affichées pour isoler ce qui l’intéresse. Bref, il perd du temps inutilement. Le test utilisateur permet d’identifier ce type de problèmes. Ces difficultés freinent l’utilisateur dans son cheminement sur le site et contribuent à une mauvaise expérience. Au contraire, lorsque ces freins ont été éliminés, la navigation sur le site est fluide. Elle semble naturelle à l’utilisateur qui est plus enclin à revenir.

Ces principes, comment les a-t-on mis en place ? Comment en vérifie-t-on la fiabilité, l’efficacité ?

En fait, on ne parle pas de principes mais de « critères ergonomiques ». Il s’agit d’un ensemble de critères qui vont permettre d’évaluer l’utilisabilité d’un produit interactif. Un chercheur français, Ch. Bastien de l’INRIA, a élaboré une liste de critères qui fait référence [1]. Ces critères s’appuient sur le fonctionnement psycho-cognitif de l’individu. Ils sont initialement issus de l’expérience des chercheurs du domaine. Ch. Bastien a ensuite mené plusieurs expérimentations qui ont permis de les valider.

A dire vrai, les critères présentent l’intérêt de permettre à un ergonome expérimenté d’identifier les problèmes d’utilisabilité potentiels et donc de lever des difficultés d’utilisation par une simple analyse du logiciel. Ils nous évitent la mise en œuvre, parfois complexe, d’un test avec les utilisateurs finaux.

Toutefois, peu importe le nom qu’on leur donne et les principes auxquels ils se réfèrent, les véritables problèmes d’ergonomie sont ceux qui rendent le logiciel difficile à utiliser, ceux qui freinent l’utilisateur dans sa tâche. C’est en ce sens que le test utilisateur reste à mon avis, la meilleure manière d’évaluer l’ergonomie d’un produit interactif, car il permet d’observer les véritables problèmes que rencontre l’utilisateur lorsqu’il se sert du logiciel.

Qu’est-ce qu’un test utilisateur ? Comment cela est-il organisé et quel genre de résultats recherche-t-on ?

L’organisation d’un test se fait en trois étapes. Dans un premier temps, nous identifions avec le concepteur ce qu’il souhaite évaluer par le biais du test : certaines fonctionnalités du site, le ressenti de l’utilisateur sur certains points, etc. Dans un second temps, nous recrutons les utilisateurs en sélectionnant des internautes correspondant au profil visé par le site. Puis une session de test est menée avec chaque utilisateur.

A l’issue des tests, nous présentons à l’équipe projet une synthèse des résultats, illustrée au moyen de captures d’écran, enchaînements fonctionnels d’écrans (cinématique) et verbatims d’utilisateurs. Les difficultés rencontrées par les internautes sont décrites et des recommandations sont proposées afin d’y remédier. Généralement, lors de la restitution, les solutions préconisées sont analysées, et parfois revues, afin de prendre en compte les contraintes de développement.

En quoi l’ergonomie telle qu’elle est présente dans notre quotidien (voiture, appareils, etc.) peut-elle se retrouver dans la conception d’un site Internet ?

Les critères ergonomiques qui vont faciliter notre utilisation des objets de tous les jours : guidage, homogénéité, concision , etc. vont contribuer de la même manière à l’ergonomie des sites web.

La navigation Internet est probablement le domaine où les règles d’ergonomie de la vie de tous les jours s’appliquent le mieux. En effet, ce sont les mêmes principes ergonomiques qui vont s’appliquer qu’il s’agisse de permettre à un individu de se repérer dans une ville, dans les couloirs d’un immeuble ou sur un site web. Pour qu’il puisse se repérer, l’utilisateur doit savoir se situer par rapport au reste et comprendre par où il est passé.

La difficulté sur Internet est que l’utilisateur arrive directement sur la page qu’il cherche, à plus forte raison lorsqu’il se sert d’un moteur de recherche, sans passer par les pages intermédiaires. Contrairement au monde réel, il ne découvre pas progressivement le site dans lequel il se déplace.

Quelle est la part de l’ergonome dans la conception d’un site Internet ? N’est-il pas amené à travailler étroitement avec d’autres intervenants ?

Au démarrage, nous intervenons généralement dans la conception d’un site en collaboration avec l’équipe marketing pour définir l’architecture de communication du site. En interviewant les futurs utilisateurs du site, nous identifions leurs attentes et leurs besoins par rapport aux services qui seront mis en œuvre sur le site. Il nous arrive également de mener une analyse ergonomique des sites concurrents afin de construire le design du nouveau site en évitant les erreurs des concurrents.

Nous travaillons avec le web designer à la fois sur la charte graphique et sur l’architecture du contenu du site. Sur ce dernier point, il nous arrive de mener des séances de « tri par carte » pour construire la structure du site du point de vue des utilisateurs (voir Conseils en ergonomie informatique : Tri par carte , pour une description de la méthode).

Finalement, nous menons une série de tests d’utilisabilité avec les utilisateurs du cœur de cible afin d’identifier les problèmes d’utilisabilité avant de mettre le site en production.

Comment devient-on ergonome informatique ? Existe-t-il des formations ?

Il existe assez peu de formation pour devenir ergonome informatique. Les deux formations les plus connues à Paris sont le DESS « Ergonomie et conception des systèmes de production » de Paris 1 Sorbonne et le DESS « Ergonomie » de Paris 5 (voir aussi CNAM – DEA d’Ergonomie pour une liste de l’ensemble des formations en ergonomie). Il s’agit généralement de formations complémentaires à un cursus d’informatique ou un cursus de psychologie.

A mes yeux, ces formations manquent encore aujourd’hui d’ouverture. En effet, le métier d’ergonome informatique est typiquement un « métier d’interface ». Il est souvent au cœur des débats lors de la conception. C’est pourquoi, il nécessite non seulement, une meilleure compréhension des différents métiers intervenant dans la réalisation d’un produit interactif, mais aussi une sensibilité forte au coté subjectif de l’interaction.

De mon point de vue, une véritable formation d’ergonome informatique devrait également enseigner le marketing et les techniques de communication, mais aussi et surtout la création artistique et l’histoire de l’art tout comme le font les écoles de design. En effet, n’est-ce pas la finalité du métier d’ergonome que d’accompagner le designer dans la conception du produit ?