Journée Mondiale de l’Utilisabilité 2010

En introduction

Pour la 6ème année, Fred Cavazza a animé une participation française au World Usability Day (qui est tombé un jour férié en France, le 11 novembre. La France est donc en avance d’une journée).

Le thème pour cette année était sur l’utilisabilité des sites d’informations et le programme portait sur :

  • un panorama de la presse en ligne
  • le webdocumentaire
  • l’écrit web
  • la visualisation des données
  • l’information à l’heure du websocial
  • l’utilisabilité des interfaces mobiles

Le thème n’est pas, à priori, celui qui me concerne le plus. Pourtant, la diversité des interventions et le fil rouge utilisabilité ont permis un balayage riche.
Plus que de donner de l’information ou un apprentissage, cet événement était une bonne occasion de sortir un peu de flux de la production et de jeter un œil sur ce qui se fait.

En plus, petite satisfaction personnelle, j’ai eu le plaisir d’y voir Amélie Boucher. Na !

Panorama de la presse en ligne

Benoît Drouillat

A travers son panorama, Benoît Drouillat a fait remonter des points qui ont en particulier retenu mon attention :

  • « un nouveau médium ne s’ajoute jamais aux média antérieurs et ne les laisse jamais intacts. Il les bouscule sans cesse et leur trouve de nouvelles formes et de nouveaux emplois. » (Marshall Mac Luhan), bon, juste pour rappeler que non, Internet ce n’est pas la mort du livre, de la télé, de la carte postale ou de je ne sais quoi !
  • Respecter un design en passant d’un support à l’autre (charte graphique identique du Financial Times du papier à l’écran) est-ce un garant d’une bonne ergonomie ? L’amoureuse de l’identité graphique que je suis aurais tendance à répondre qu’il faut garder des éléments. Mais justement, l’identité graphique, c’est l’art de respecter une identité globale avec des éléments, des supports, des contextes différents. De plus, la plus-qu’amoureuse de l’expérience utilisateur que je suis aurait tendance à dire qu’il faut s’adapter au média et ses modes d’utilisation. Donc ? Donc respecter l’identité ne veut pas dire copier-coller une charte. Et le web a sa propre utilisation, grandement différente du papier.
  • La culture de l’innovation n’existerait pas ou peu en France dans les médias et les efforts sont plutôt portés sur les terminaux mobiles. C’est en effet l’incontournable du moment sans compter, bien sûr, sur le sempiternel blocage financier sur la R&D (Recherche et Développement).
  • Si les versions de journaux en ligne qui ne sont que des versions papier en PDF sont vraiment bien faibles par rapport aux possibilités, c’est au designer de proposer quelque chose exploitant le médium et favorisant les usages (bon, et à la direction de trouver des sous pour !)

Pour un compte-rendu (bien plus fidèle, de fait !) voir à la source 😉 :
Un panorama du design de la presse en ligne

Webdocumentaire

Upian

La conférence d’Upian a eut pour avantage d’ouvrir mes petits yeux d’intégrateur-du-bon-vieux-HTML-de-papa sur un autre support que la page web traditionnelle.
Les projets présentés étaient :

  • Gaza Sderot
  • Prison Valley

« Gaza Sderot » (mais ? tiens ! Jonez Ronez nous en avait aussi parlé lors de sa conférence sur la qualité éditoriale à Paris Web 2008 !) est un projet ayant pour but de présenter des vidéos faites à Gaza, en Israël et à Sderot, en Palestine. L’ensemble du webdocumentaire est basé sur cette volonté de toujours montrer les deux villes en parallèle.

« Prison Valley » (qui, selon Ben, serait « partout ») propose près de 3h de films articulés sur une frise chronologie permettant de l’interaction avec des éléments connexes.

Ce qui est à retenir c’est que ces deux webdocumentaires abordent la page web avec des principes de navigation originaux. Mais rien n’a été dit sur des tests d’utilisabilité (tests utilisateurs) fait pour valider ces navigations.
Je me demande aussi si l’accessibilité est prise en compte…

L’unique point technique soulevé était sur l’innovation et le fait que les équipes sont tournés vers les nouveautés technologiques pour toujours chercher à aller plus loin.

L’écrit web

Éric Mettout – Rédacteur en chef du site L’Express

Cette conférence aurait largement pu prendre une demi-heure de plus. Les informations données par Éric Mettout ne sont pas nouvelles (pour quiconque consomme des informations sur le sujet, en tout cas) mais c’est très bien retranscrit. Il me semble que cette conférence balaye la totalité du sujet. Les diapositives étaient très complètes et peuvent aisément servir de « rattrapage ».

Mes notes en vrac :

  • la longueur d’un texte sur le web est aussi dépendante de la façon dont on va architecturer le texte. Penser à laisser des respirations dans un texte long.
  • les questions 5W2H (What, Where, Who, When, Why, How, How many) doivent avoir été couvertes par les premiers éléments : titre, intertitre, chapô, et, au pire, premier paragraphe.
  • C’est également dans cette même zone que doivent figurer les mots qui permettront aux moteurs d’indexation de classer la page.
  • L’écriture web c’est aussi des photos, des vidéos (attention aux droits de diffusion !), des mashups, l’anticipation des commentaires à venir, des liens. Le rédacteur web doit avoir ces outils là en tête et s’en servir.
  • A propos des mashups, Éric Mettout a évoqué les frises chronologiques, la visualisation de données, les arborescences, les webdocumentaires. Il a alors souligné le fait que, grâce à des outils en ligne (dipity, Many Eyes, Pearltrees…), l’éditeur est maintenant à même de travailler lui-même ces éléments (voilà pourquoi ils rejoignent les tâches de l’écrit web).
  • Le rédacteur en chef de L’Express atteste que plus on fournit des liens externes à un internaute …plus il revient ! (Si ce principe me paraît plein de bon sens, il semble que là, il ait été vérifié et validé par un site dont les revenus sont probablement basés sur l’audience. Voilà qui apporte de l’eau à ce moulin)
  • chaque article est potentiellement une page d’atterrissage. Cela doit être prise en compte dans les principes de navigation du site.
  • L’écrit web (journalistique) peut aussi être du live-blogging ou l’écriture dédiée à des réseaux sociaux. Commenter une manifestation en direct, animer une page éditoriale sur Facebook, alimenter un fil Twitter d’actualité est un exercice spécifique auquel le journaliste doit s’adapter. Il en va de même pour le blog.

Enfin, Éric Mettout a fini de balayé tout son paysage de journaliste web en insistant sur combien les informations de web analytics pouvait être précieuses (et nouvelles !) pour un éditeur qui voit rapidement quels sont les contenus qui « marchent » le mieux. Le rédacteur web doit donc faire appel à ces informations et s’en servir.

Si la conférence a été faite au pas de course, je pense donc que le diaporama vaut une lecture.

Visualisation des données

Caroline Goulard

Caroline Goulard est venue nous « vendre » la visualisation des données. On a donc commencé par une introduction rappelant que la visualisation des données permettait de rendre compréhensible aisément une multitude d’informations car elle fait appel à notre intelligence visuelle plutôt que verbale. Bon, je ne sais pas pour vous, mais moi j’en étais déjà convaincue.
Spécifiquement à propos de l’utilisabilité, elle a précisé que la visualisation de données permet :

  • la personnalisation
  • l’interactivité
  • l’affinité
  • l’immersion

et que ces éléments permettaient donc une expérience utilisateur positive (en fait, on est plus dans la désirabilité que l’utilisabilité selon moi et en me référent au schéma de P. Morville).
Les trois modes d’engagement de la visualisation de données offre une forte préhension de l’utilisateur :

  • la vision
  • la manipulation
  • la circulation

Pour organiser une visualisation de données, il faut penser « LATCH » : Localisation Alphabet Temps Catégorie Hiérarchisation.
Les conseils finaux de Caroline Goulard pour concevoir une visualisation de données :

  • de garder à l’esprit que le but est de fournir de l’information ;
  • de privilégier la fonction et non l’esthétique ;
  • de donner du contexte ;
  • de tester ses interfaces à l’aide de tests utilisateurs.

L’information à l’heure du websocial

Fred Cavazza nous livre un passage en revue des impacts du websocial et des usages qui en découlent sur les médias informatiques.

Il note que le multiplicités des usages apporte une nouvelle complexité aux interfaces qui prévoient maintenant plusieurs couches d’information :

  • l’éditoriale,
  • une partie communautaire
  • reliée à une partie sociale.

Il se livre ensuite à son exercice préféré (enfin, c’est une interprétation toute personnelle) : les hypothèses d’évolution.
Il en cite trois :

  • la personnalisation : des médias d’information dont les pages sont créées à mon image
  • l’information à géométrie variable : comme le New York Times par exemple, qui propose une interface classique, une interface écrémée ne gardant plus que le contenu « brut » et une interface linéaire chronologique.
  • la contextualisation en fonction du terminal : si je suis sur mon ordinateur de bureau je ne voudrais pas avoir accès au mêmes fonction qu’en mobilité, par exemple.

Utilisabilité des applications mobiles

Backelite

Backelite est spécialisé en interfaces mobiles. A travers la présentation de leur société et de quelques unes de leurs réalisations, ils insistent sur :

  • la complexité liée à la multiplication des plateformes,
  • l’importance de se consacrer d’abord sur les fonctions premières,
  • le fait que le design doit être dédié à la simplicité et à l’explication
  • et que le contenu doit être adapté au terminal.

En conclusion

Félicitations à Fred Cavazza qui a réussi, je trouve, un joli éventail de sujet autour de l’utilisabilité via les sites d’information. On a abordé, au cours de cette demi-journée, les sites de presse traditionnels, le webdocumentaire et ses originalités, l’écriture web (bien) vue par un journaliste, l’information de données et sa retranscription visuelle (et utilisable !), l’incursion du websocial dans la consommation et les usages de l’information et un focus sur les applications mobiles (inévitable, par les temps qui courent) !

Encore une fois, cette conférence était plus un temps d’arrêt sur ce qui se fait que de la mise en pratique.

A cette occasion, Eyrolles, Designers Interactifs et L’Express ont gentiment distribués quelques livres, extraits et magazines.

Les 100 agences qui font le design interactif, Les métier du design numérique, Ergonomie web illustrée
Les 100 agences qui font le design interactif, Les métier du design numérique, Ergonomie web illustrée

Voir : Journée Mondiale de l’Utilisabilité 2010

Bien soigner la navigation d’un site

Pourquoi soigner la navigation d’un site

La navigation comprend dès éléments tels que le menu, le footer mais également les chemins de fer(1), les liens de contenu, les éventuels pavés contextuels, etc.

Tous ces éléments forment un tout qui, bien sûr, permet de passer de page en page, mais permet aussi à l’internaute de se repérer dans le site et de comprendre quelles informations il va trouver dans quel contexte.

Enfin, en plus de l’internaute, c’est le moteur de recherche a qui une navigation soignée va servir. Le référencement naturel n’en sera que meilleur.

Bien réfléchir à la navigation d’un site au moment de sa conception, participe donc à deux critères de l’expérience utilisateur : l’utilisabilité et la trouvabilité.

Comment soigner la navigation d’un site

Le menu

Le menu est, bien sûr, un élément central du site et de sa navigabilité.

En tant qu’élément récurrent, dans les sites web, les internautes sont habitués à y trouver les rubriques du site. Il peut donc être un premier indice du contenu du site et de ce qu’on y trouvera. Le découpage et le nommage des rubriques est donc primordial et doit bien correspondre au contenu effectif.

Le rendu graphique du menu est bien sûr important. Il doit être différencié du reste du contenu et lisible. Pensez au critères d’accessibilité (contraste des couleurs de fond et de texte, par exemple). Méfiez-vous également des menus qui, pour être plus jolis, utilisent des images plutôt que des typographies systèmes : le référencement en sera moins bon.

Mis à part la mise en forme d’une rubrique qui peut changer en fonction du contexte (onglet de couleur différente lorsqu’on navigue dans la rubrique en question), le menu doit être au même endroit et avec le même rendu graphique et le même contenu sur toutes les pages. C’est un élément de repérage important ; il ne doit pas « bouger ».

Le chemin de fer

Le chemin de fer aide l’internaute a s’y retrouver dans un site. Il devient indispensable à partir du moment où l’arborescence à plus de deux niveaux.

Le chemin de fer contient deux types d’éléments qui doivent être différenciés : les pages parentes et la page en cours. Les items de pages parentes sont des liens vers les pages en question et la page en cours est du simple texte (pas de lien vers elle-même). Cette différence devrait également être relayée par du graphisme.

Chacun de ces items, pages parentes ou page en cours, doivent, pour des raisons de repérage, reprendre le titre de la page (qui reprend lui-même, le cas échéant, le titre de rubrique utilisé dans le menu).
Par exemple, si dans mon menu j’ai une rubrique « Accessibilité des pages web », la page vers laquelle pointe ce lien a pour titre « Accessibilité des pages web ». Les sous-pages de cette rubrique, dans leur chemin de fer contiennent alors un item de page parente « Accessibilité des pages web ».
Cette bonne pratique est également très utile pour optimiser une requête donnée sur une page et donc augmenter la qualité de son référencement naturel.

Pour coder le chemin de fer, vous pouvez aller consulter ces deux articles de vrais pointilleux (que j’adore ça !) : Fil d’Ariane et sémantique et Fil d’Ariane et sémantique (à nouveau).

Les liens de contenu

Les liens insérés dans un texte sont facilement lus, sont compréhensibles car contextualisés et sont fréquemment suivis. Pensez-donc, quand c’est pertinent, à rendre une allusion à une autre page du site cliquable. Là encore, l’idéal est que ce morceau de texte cliquable soit le titre de la page (que l’on retrouve dans le chemin de fer, dans le menu…)

Si un lien pointe vers un autre site, il faut le préciser. Utiliser pour cela l’info-bulle (attribut title) afin d’avertir votre internaute qu’il change de site. Cette information peut également être relayée par un pictogramme (comme le fais Wikipédia, par exemple au bas de l’article navigation).

Le plan du site

Le plan du site est indispensable, à mon sens, quel que soit l’étendue de votre site.
Il permet à l’internaute de se rendre compte du contenu d’un site dans sa globalité ; il permet à un moteur de recherche de trouver la totalité des pages d’un site.

Là encore, les items du plan du site doivent reprendre les libellés des titres de page.

Si la navigation utilise des couleurs, ces couleurs doivent être reprises dans le plan du site.

Pour en savoir plus sur le plan du site, consulter Concevoir un plan de site.

La page d’erreur

Même si on s’en passerait bien, la page d’erreur fait partie de la navigation d’un site.

Elle ne doit pas laisser l’internaute dans un cul-de-sac mais lui donner des éléments pour continuer de naviguer. Un lien vers la page d’Accueil est un minimum, une incitation à utiliser le moteur de recherche est une très bonne idée, une reprise du plan du site est indispensable.

Le moteur de recherche

La complexité du site imposera ou non la présence d’un moteur de recherche.

Conclusion

On le voit, les éléments de navigation d’un site sont nombreux et variés. Cela n’a rien d’étonnant le lien étant la particularité même du web. Pour autant, ces liens sont à traités de manière soignée et adaptée à leur fonction. Les principes vus ci-dessus s’appliqueront à chacun des éléments de votre navigation.

(1) D’après le mythe d’Ariane, le fil d’Ariane permet de repasser exactement par le chemin que l’on vient d’emprunter. Or un internaute n’emprunte pas forcément le chemin hiérachique des pages pour naviguer. Il peut également passer par des liens de contenu, le plan du site, etc. Le terme « chemin de fer » relaye l’idée que les items seront repris selon leur place dans l’arborescence du site.
Le fil d’Ariane correspond plus à « Vous êtes passer par… » et le chemin de fer correspond à « Cette page se situe… ». A vous de voir celui que vous souhaitez mettre en place.

Utilisabilité et interfaces riches – Journée Mondiale de l’Utilisabilité

Je souhaite m’attarder sur trois points de cette soirée : la présentation de Fred Cavazza, la conférence de Patricia Gallot-Lavallée et enfin, la notion d’interface holistique.

Utilisabilité et interfaces riches

Fred Cavazza défini l’utilisabilité comme étant la faculté d’un produit à être utile, utilisable et utilisé et les interfaces riches comme étant de nouvelles possibilité d’affichage.

Dans les deux cas, il s’agit d’améliorer l’existant ou de faire de nouvelles choses.

L’utilisation de système d’interfaces riches implique de ne plus penser en terme de page mais en terme d’îlots. C’est tout un nouveau raisonnement, de nouveaux usages.

Néanmoins, l’émergence des interfaces riches ne veut pas forcément dire interfaces « lourdes ». Bien au contraire, les interfaces riches peuvent permettre d’alléger l’affichage en ne dévoilant des éléments qu’en fonction de l’action de l’internaute, par exemple.
Par contre, le web va pouvoir se doter de plus d’interactivité, de plus se ressenti, de la robustesse et des usages hérités des applications…

Je rajouterais que l’utilisation des interfaces riches impliquent certains questionnement en matière d’ergonomie et je renvoie alors vers la conférence « Ergonomie et interfaces riches » de Amélie Boucher qui a eu lieu le lendemain lors de Paris Web 2008. (1)

RIA et systèmes de navigation

Patricia Gallot-Lavallée, auteur de 60 modèles de navigation, nous a donné sa vision des interfaces riches. Une phrase clé a rapidement attirée mon attention : elle ne s’est pas présentée comme une convaincue des interfaces riches mais, accessibilité en tête, elle dit les aborder a priori avec circonspection.
Néanmoins, selon elle, il faut maintenir l’internaute dans un état de découvertes et lui présenter les choses de manière ludique.
Le parallèle qu’elle a fait avec la conception de jeu vidéo est très intéressant.
Pour garder un bon « gameplay », il faut savoir maintenir le joueur dans un état entre la maîtrise et l’excitation.
Comme le faisait remarquer Fred Cavazza, cela va à l’encontre du principe ergonomique selon lequel on doit tout faire pour simplifier la tâche de l’utilisateur.
Néanmoins, il est vrai qu’une partie au moins de la population d’Internet est friande d’innovation et c’est aussi cette portion qui tirent les usages vers le haut.

Bon, je dois tout de même avouer une déception dans la présentation de Patricia Gallot-Lavallée : moi qui suis son blog, j’espérais qu’elle ne résisterait pas à l’envie de se servir de son mini vidéo-projecteur !

Une approche holistique des interfaces riches

« holisme ontologique : système de pensée pour lequel les caractéristiques d’un être ou d’un ensemble ne peuvent être connues que lorsqu’on le considère et l’appréhende dans son ensemble, dans sa totalité, et non pas quand on en étudie chaque partie séparément. » (Source : Wikipédia)

Ce que je retient de l’approche holistique au moment de concevoir une interface, c’est de ne pas prendre en compte uniquement l’application et l’utilisateur de l’application mais bien l’ensemble de la chaîne dans laquelle l’application s’inscrit. L’orateur, Dick Lantim, citait l’exemple d’un site de livraison de colis. L’ajout du numéro de téléphone du destinataire est devenu, au sein de l’interface, un élément obligatoire quand on a constaté, sur le terrain, que de nombreux colis ne pouvaient être livrés pour cause d’absence du destinataire. Pouvoir l’appeler est convenir avec lui d’un arrangement a permis de livrer beaucoup plus de colis qu’avant.

Rappel du programme :

1. Utilsabilité et interfaces riches – F. Cavazza
2. RIA et système de navigation – P. Gallot-Lavallée – Kenazar
3. RIA et applications métier – Mathieu Isaia et Emmanuel Lévi-Valensi – PIA
4. RIA et sites grand public – tequilarapido
5. RIA et expérience utilisateur – Thibault Imbert, Michael Chaize et Sam Woodman – Adobe
6. Approche holistique des interfaces riches – Dick Lantim – Microsoft

(1) Voir Ergonomie des interfaces riches – Amélie Boucher

Accessibilité + Utilisabilité + Paris Web = :)))

Les prochains événements auxquels je vais assister / participer :

Utilisabilité et interfaces riches

Événement français de la Journée Mondiale de l’utilisabilité : Word Usability Day.

Cela se passera à Paris, le 12 Novembre et c’est organisé par Fred Cavazza. Je suis particulièrement intéressée par les conférences abordant le thème des interfaces riches via l’expérience utilisateur ou encore en soulevant le problème de contraintes, des inconvénients à prendre en compte pour de bonnes interfaces riches.

Paris Web 2008

LE cycle de conférences à ne pas rater !

Cette année, les choses se corsent ! Il faut choisir entre des conférences « techniques » et des conférences « décideurs » qui se déroulent en même temps. Mon métier et mes centres d’intérêt m’amène à vouloir les suivre … toutes 😀

Serait-ce pour compenser ce choix difficile ? je me suis inscrite partout : conférences jeudi et vendredi, apéro communautaire vendredi et ateliers du samedi !

Accessibilité

Pourquoi Accessibilité ? Parce que j’ai la chance, dans les jours à venir, d’assister à deux formations sur l’accessibilité : une formation technique et une sensibilisation de l’accessibilité destinée aux décideurs.

Les deux étant assurées par l’équipe de Temesis …et oui ! 😛

L’expérience utilisateur

I. Qu’est-ce que l’expérience utilisateur

Lorsqu’un internaute visite un site, il enregistre des impressions, des informations – plus ou moins consciemment. Ce ressenti est composé de nombreux éléments : l’esthétique générale de la page, la facilité de navigation, la compréhension des textes, la présence ou l’absence d’information, l’efficacité des icônes, la présentation des produits, etc.

Chacun de ces aspects peut être très bon ou très mauvais, indépendamment les uns des autres et de façon disparate. Pourtant, c’est à partir de ces éléments que l’internaute va se construire une impression générale du site et de ses services.

C’est ce ressenti global que l’on appelle l’expérience utilisateur. Il peut être négatif, si une majorité des aspects de la visite sont perçus comme mauvais par le visiteur, ou positif, si l’ensemble lui a, au contraire, donné une bonne impression.

II. L’importance de l’expérience utilisateur

Qu’elle soit positive ou négative, l’expérience utilisateur a, concrètement, des conséquences pour le site.

Un utilisateur qui a eu une expérience négative ne souhaite pas revenir, ne parle pas du site ou en parler en mal et, bien sûr, il n’est pas enclin à acheter ou a profiter des services du site.

Tout au contraire, celui qui a eu une expérience positive se souvient du site pour une prochaine utilisation, peut en parler et le conseiller et est dans un contexte favorable à l’achat des produits et services proposés par le site.

Une expérience utilisateur positive c’est donc :

  • la fidélisation du client
  • un canal d’acquisition
  • la contribution à une bonne image de marque
  • une augmentation du taux de transformation

Le tout pour un coût modique voir nul puisque c’est la qualité de la conception et du développement du site qui prend en compte tous les aspects influant sur l’expérience utilisateur. Et que cette réalisation de qualité est alors relayée par la satisfaction du visiteur et le bouche-à-oreille.

III. Les facettes de l’expérience utilisateur

Pour qu’une visite soit transformée en une expérience utilisateur positive, le site doit être conçu de sorte à optimiser aux maximum tous les différents aspects qui constituent une expérience utilisateur.

Ces aspects ont été détaillés par Peter Morville, architecte informationnel renommé dont la présentation en hexagones est une référence.

P. Morville distingue sept axes à prendre en compte : l’utilité, l’utilisabilité, la trouvabilité, la crédibilité, l’accessibilité, la désirabilité, la valeur.

L’utilité :

Le site doit répondre aux besoins, à la recherche de l’internaute.

Ou encore il lui apporte des renseignements, des fonctionnalités qu’il ne cherchait pas forcément mais qui lui ont été utiles.

L’utilisabilité :

L’information, le renseignement, même très utile à l’internaute, est inefficace s’il n’est pas pratique à comprendre, à utiliser.

La trouvabilité :

Cela implique deux notions :

  1. le site doit être trouvé facilement par les internautes auxquels il s’adresse ;
  2. l’information doit être trouvé facilement à l’intérieur même du site

La crédibilité :

L’ensemble du site doit convaincre l’internaute qu’il est dans un climat de confiance : offres sérieuses, interlocuteur respectueux, outils fiables, etc.

L’accessibilité :

L’internaute doit pouvoir accéder à l’information quelles que soit sa condition physique ou son installation matérielle

La désirabilité :

Le site doit « donner envie », séduire. Il doit offrir un contexte visuel confortable ou attrayant incitant ainsi l’internaute à s’y sentir bien, à y rester pour y trouver information et service.

Bien sûr, tous ces différents aspects influent les uns sur les autres et peuvent même parfois agir au détriment les uns des autres. Par exemple, un site au design innovant et très soigné, peut servir la désirabilité mais perdre l’internaute (et l’utilisabilité) dans des boutons graphiques séduisants, parfaitement intégrés au design et … ne correspondant plus à ce que l’internaute connaît et reconnaît comme étant un bouton !

Transformer une visite en une expérience utilisateur positive est donc tout un jeu d’équilibre à respecter.

IV. Les implications sur la conception et la réalisation

Pour qu’un site réponde à chacun des impératifs de l’expérience utilisateur sans en léser aucun, il y a donc de nombreux points à prendre en compte lors de la conception et de la réalisation du site.

Les différents acteurs de cette phase de création travaillent et réfléchissent ensemble à l’optimisation des différents points, utilisant leurs différentes compétences de façon croisée.

Quelques exemples de l’interaction d’une compétence sur les facettes de l’expérience utilisateur :

La rédaction des textes doit faciliter l’utilisation du site sans alourdir le design. Les textes doivent être riches en informations et compréhensibles.

Ils peuvent participer à l’appréhension de la navigation, de l’utilisation d’un outil mais aussi à la séduction, à l’attraction.

  • Bénéfices : utilisabilité, trouvabilité, crédibilité, accessibilité, désirabilité

Le design doit servir la séduction mais également la facilité d’utilisation du site, la compréhension des différentes zones, des fonctions, des actions, etc.

Il participe aussi à la compréhension de la navigation, fournit des repères « géographiques », informe l’internaute sur la hiérarchisation des éléments d’une page.

  • Bénéfices : utilisabilité, trouvabilité, crédibilité, désirabilité

Le code source optimise les pages de sorte qu’elles soient plus facilement trouvables sur Internet (référencement naturel), apporte des fonctionnalités supplémentaires de compréhension, organise et hiérarchise les types de renseignements donnés.

Il assure également une présentation correcte sur tout type de supports, garantissant ainsi une fiabilité de l’outil (présentation et utilisation)

  • Bénéfices : utilisabilité, trouvabilité, crédibilité, accessibilité

Le projet de la page ou du site vise à fournir à l’internaute les information ou les outils qu’il lui manquait, optimise leurs fonctionnalités de sorte à être toujours plus utile et à répondre aux attentes des clients.

Une réflexion de la page dans son contexte permet de soigner sa cohérence avec l’ensemble du site (design, rédaction) favorisant ainsi la navigation dans le site, le confort de l’utilisateur, l’utilisation des repères, etc.

  • Bénéfices : utilité, utilisabilité, trouvabilité, crédibilité, désirabilité

Les différents métiers interviennent ainsi sur plusieurs aspects chacun et doivent le faire en collaboration les uns avec les autres afin de prioriser et harmoniser tout ces points importants et afin d’optimiser les pages et les outils de sorte à transformer toute visite en une expérience utilisateur positive.

Qu’est-ce que l’ergonomie ?

Quels sont les points auxquels s’attache l’ergonomie, les grands principes de l’ergonomie – spécifiquement pour la navigation sur Internet ?

L’ergonomie s’intéresse à la facilité d’utilisation. En ergonomie informatique, nous nous attachons particulièrement à l’usage des produits interactifs. Quel que soit le média, qu’il s’agisse de web, de logiciel, de PDA ou de téléphone mobile, nos missions visent à mesurer et à améliorer l’utilisabilité du produit. Ce concept, traduit de l’anglais usability , résume la capacité du produit à permettre à l’utilisateur de réaliser efficacement la tâche pour laquelle il a été conçu.

L’analyse de l’ergonomie de navigation sur internet ne diffère pas de celle d’un autre produit interactif : Un site doit permettre au visiteur de trouver rapidement l’information qu’il cherche, de la même manière que le produit doit permettre à l’utilisateur de réaliser facilement la tâche.

A partir de là, la tâche de l’ergonome est simple : Il suffit d’identifier quels sont les freins, les difficultés qui vont empêcher l’utilisateur d’atteindre rapidement l’information qu’il cherche. C’est en analysant la cause de ces difficultés, qu’il identifie les manières d’y remédier et permet ainsi d’améliorer l’utilisabilité du site.

Pouvez-vous nous donner un exemple concret de « frein » que l’on rencontre sur les sites ?

Un frein c’est un problème qui ralentit l’utilisateur dans l’exécution de sa tâche. Par exemple, il ne comprend pas le libellé d’un lien et arrive sur une page qui ne correspond pas à ce qu’il cherche. Il doit revenir en arrière. Il perd du temps et de l’efficacité.

Il arrive aussi que l’utilisateur ne trouve pas le lien qu’il cherche, car il n’est pas suffisamment mis en évidence. Par exemple, sur un site de e-commerce, j’ai observé que certains utilisateurs cherchaient le lien qui permettait d’afficher le contenu du panier.

Un problème que l’on rencontre fréquemment dans les boutiques en ligne est celui de la description du produit qui ne correspond pas aux informations que recherche l’internaute. Il lui manque des renseignements qui lui permettraient de choisir. Sur un site, je me souviens par exemple, que les utilisateurs cherchaient le prix car celui-ci n’était pas suffisamment mis en évidence.

Parfois le designer pêche par excès. Des éléments visuels ou textuels masquent l’information importante aux yeux de l’utilisateur. Il cherche, filtre les données affichées pour isoler ce qui l’intéresse. Bref, il perd du temps inutilement. Le test utilisateur permet d’identifier ce type de problèmes. Ces difficultés freinent l’utilisateur dans son cheminement sur le site et contribuent à une mauvaise expérience. Au contraire, lorsque ces freins ont été éliminés, la navigation sur le site est fluide. Elle semble naturelle à l’utilisateur qui est plus enclin à revenir.

Ces principes, comment les a-t-on mis en place ? Comment en vérifie-t-on la fiabilité, l’efficacité ?

En fait, on ne parle pas de principes mais de « critères ergonomiques ». Il s’agit d’un ensemble de critères qui vont permettre d’évaluer l’utilisabilité d’un produit interactif. Un chercheur français, Ch. Bastien de l’INRIA, a élaboré une liste de critères qui fait référence [1]. Ces critères s’appuient sur le fonctionnement psycho-cognitif de l’individu. Ils sont initialement issus de l’expérience des chercheurs du domaine. Ch. Bastien a ensuite mené plusieurs expérimentations qui ont permis de les valider.

A dire vrai, les critères présentent l’intérêt de permettre à un ergonome expérimenté d’identifier les problèmes d’utilisabilité potentiels et donc de lever des difficultés d’utilisation par une simple analyse du logiciel. Ils nous évitent la mise en œuvre, parfois complexe, d’un test avec les utilisateurs finaux.

Toutefois, peu importe le nom qu’on leur donne et les principes auxquels ils se réfèrent, les véritables problèmes d’ergonomie sont ceux qui rendent le logiciel difficile à utiliser, ceux qui freinent l’utilisateur dans sa tâche. C’est en ce sens que le test utilisateur reste à mon avis, la meilleure manière d’évaluer l’ergonomie d’un produit interactif, car il permet d’observer les véritables problèmes que rencontre l’utilisateur lorsqu’il se sert du logiciel.

Qu’est-ce qu’un test utilisateur ? Comment cela est-il organisé et quel genre de résultats recherche-t-on ?

L’organisation d’un test se fait en trois étapes. Dans un premier temps, nous identifions avec le concepteur ce qu’il souhaite évaluer par le biais du test : certaines fonctionnalités du site, le ressenti de l’utilisateur sur certains points, etc. Dans un second temps, nous recrutons les utilisateurs en sélectionnant des internautes correspondant au profil visé par le site. Puis une session de test est menée avec chaque utilisateur.

A l’issue des tests, nous présentons à l’équipe projet une synthèse des résultats, illustrée au moyen de captures d’écran, enchaînements fonctionnels d’écrans (cinématique) et verbatims d’utilisateurs. Les difficultés rencontrées par les internautes sont décrites et des recommandations sont proposées afin d’y remédier. Généralement, lors de la restitution, les solutions préconisées sont analysées, et parfois revues, afin de prendre en compte les contraintes de développement.

En quoi l’ergonomie telle qu’elle est présente dans notre quotidien (voiture, appareils, etc.) peut-elle se retrouver dans la conception d’un site Internet ?

Les critères ergonomiques qui vont faciliter notre utilisation des objets de tous les jours : guidage, homogénéité, concision , etc. vont contribuer de la même manière à l’ergonomie des sites web.

La navigation Internet est probablement le domaine où les règles d’ergonomie de la vie de tous les jours s’appliquent le mieux. En effet, ce sont les mêmes principes ergonomiques qui vont s’appliquer qu’il s’agisse de permettre à un individu de se repérer dans une ville, dans les couloirs d’un immeuble ou sur un site web. Pour qu’il puisse se repérer, l’utilisateur doit savoir se situer par rapport au reste et comprendre par où il est passé.

La difficulté sur Internet est que l’utilisateur arrive directement sur la page qu’il cherche, à plus forte raison lorsqu’il se sert d’un moteur de recherche, sans passer par les pages intermédiaires. Contrairement au monde réel, il ne découvre pas progressivement le site dans lequel il se déplace.

Quelle est la part de l’ergonome dans la conception d’un site Internet ? N’est-il pas amené à travailler étroitement avec d’autres intervenants ?

Au démarrage, nous intervenons généralement dans la conception d’un site en collaboration avec l’équipe marketing pour définir l’architecture de communication du site. En interviewant les futurs utilisateurs du site, nous identifions leurs attentes et leurs besoins par rapport aux services qui seront mis en œuvre sur le site. Il nous arrive également de mener une analyse ergonomique des sites concurrents afin de construire le design du nouveau site en évitant les erreurs des concurrents.

Nous travaillons avec le web designer à la fois sur la charte graphique et sur l’architecture du contenu du site. Sur ce dernier point, il nous arrive de mener des séances de « tri par carte » pour construire la structure du site du point de vue des utilisateurs (voir Conseils en ergonomie informatique : Tri par carte , pour une description de la méthode).

Finalement, nous menons une série de tests d’utilisabilité avec les utilisateurs du cœur de cible afin d’identifier les problèmes d’utilisabilité avant de mettre le site en production.

Comment devient-on ergonome informatique ? Existe-t-il des formations ?

Il existe assez peu de formation pour devenir ergonome informatique. Les deux formations les plus connues à Paris sont le DESS « Ergonomie et conception des systèmes de production » de Paris 1 Sorbonne et le DESS « Ergonomie » de Paris 5 (voir aussi CNAM – DEA d’Ergonomie pour une liste de l’ensemble des formations en ergonomie). Il s’agit généralement de formations complémentaires à un cursus d’informatique ou un cursus de psychologie.

A mes yeux, ces formations manquent encore aujourd’hui d’ouverture. En effet, le métier d’ergonome informatique est typiquement un « métier d’interface ». Il est souvent au cœur des débats lors de la conception. C’est pourquoi, il nécessite non seulement, une meilleure compréhension des différents métiers intervenant dans la réalisation d’un produit interactif, mais aussi une sensibilité forte au coté subjectif de l’interaction.

De mon point de vue, une véritable formation d’ergonome informatique devrait également enseigner le marketing et les techniques de communication, mais aussi et surtout la création artistique et l’histoire de l’art tout comme le font les écoles de design. En effet, n’est-ce pas la finalité du métier d’ergonome que d’accompagner le designer dans la conception du produit ?