La première que j’avais vu était sur le Design Thinking (par Benjamin Servet). Mais avant-hier, le sujet était sur les relations entre l’expérience utilisateur et la marque (15 février 2011 : Rémy Bourganel sur l’UX et la marque).

Le propos était de montrer que les réflexions des concepteurs et designers doivent fortement prendre en compte la marque, son image, son ADN.

La conférence était fortement conceptuelle et j’avoue être restée parfois un peu sur le bord de la route. Néanmoins, Rémy Bourganel (R&D chez Orange et enseignant aux Arts Déco) nous amenait à penser les usages avec un œil neuf, à imaginer les interfaces enrichies de ponts entre les marques, les terminaux, etc. en ayant toujours en tête ce qui fait l’identité de la marque et comment, à partir de cette identité, présenter des nouvelles expériences. Quelques exemples en vrac ?

• imaginez un partenariat entre une enseigne de sport familiale et une société d’assurance : une application à porter sur soi enverrait des infos sur notre activité sportive et la société d’assurance adapterait ses tarifs en fonction.
• imaginez envoyer un « gong » avec géolocalisation et un message « Je pense à toi » à la place de la traditionnelle carte postale
• imaginez une interface représentant votre cercle d’amis sous forme de personnages répartis dans un paysage en fonction de votre degré d’interaction avec eux. Les personnages se manifestant de différentes façon quand ils sont porteur d’un ou plusieurs SMS, messages vocal, etc.
  (prototypé chez Nokia, une version a été commercialisée l’année dernière en Asie)

Le but étant de présenter une expérience plus riche et plus structurante dans la relation usager/marque que la traditionnelle petite histoire de 30′ secondes pendant la coupure pub de la télé.

Ce type de démarche nécessite bien-sûr un fort investissement (temps, énergie, argent, disponibilité) en R&D. La multiplication de prototypage est un facteur constructif dans cette démarche mais cela ne doit pas être le seul axe.
Apple, par exemple, fait énormément de prototypage mais regarde également ce qui se fait ailleurs et rachète les innovations qui peuvent les intéresser et qui corresponde à leur identité, à ce qu’ils veulent véhiculer de leur image.

Voilà ce que j’ai pu en ressortir. La conférence, de ce que j’ai pu en voir, a eu un franc succès.

Photo : mauricesvay (CC BY-SA 2.0)

UX Paris est une initiative bénévole dont la vocation s’anime autour de la démarche centrée utilisateur. Entres-autres choses, UX Paris organise des conférences et celle du 24 novembre 2010, sponsorisée par Paris-Web, portait sur le Design Thinking.

A cette occasion, Benjamin Servet de l’agence nealite, est venu présenter sa vision du Design Thinking.
La méthodologie étant facilement trouvable dans les livres, Benjamin Servet a voulu se concentrer plutôt sur la présentation des principes importants :

• La culture à insuffler
• Brainstorming et observation
• Prototype et tests

Définition

Définir Design Thinking n’était pas l’objet de la conférence et, quand la question de la traduction du terme a été posé, Benjamin Servet a avoué n’avoir pas su trouver de moyen de le traduire en français.

Benjamin a notamment rappelé que le terme « design » ne fait pas référence à l’artistique et qu’on pourrait plutôt le voir dans le sens de « dessein« . Le design est en fait apparu avec l’industrialisation dès lors qu’il fallait concevoir ou accompagner un produit, quel qu’il soit (objet, mise en page, etc.)

Le design thinking, c’est plus un groupe, une culture commune qu’une esthétique. Le hasard et l’expérimental y sont favorisés et le tout est centré sur l’expérience utilisateur. Cette réflexion globale (fonctionnelle et esthétique) est présente à chaque étape de la conception.

Design Thinking sur Wikipédia

Historique

D’abord, un web consultatif, puis, autour de ce qu’on a appelé le web 2.0, un web participatif.
Maintenant, le web se conçoit dans la mobilité (partout, tout le temps).

En parallèle, les attendes des utilisateurs ont donc changés. Dans la catégorie « besoin », il y a l’info et le produit. C’est avec la catégorie des « plus » qu’un annonceur pourra faire une différence :  sur les services et l’expérience.
Cette différenciation en enrichissant services et expérience doit se faire en parallèle d’un univers de plus en plus complexe : le client-annonceur ne sait plus ce qu’il doit faire avec les réseaux sociaux et la multiplicité des plateformes.

Méthodologie

C’est une méthodologie du collectif et du collaboratif : les équipes doivent être multi-disciplinaires.

Tout comme dans le théâtre classique, elle répond à la règle « unité de lieu, de temps, d’action« .
Une pièce unique est consacrée au projet. Tous les livrables (post-it, brouillon, idées) y sont accrochés en permanence et à disposition de chaque membre de l’équipe. Le tout est « à plat » (et non, comme sur un ordinateur, consultable élément par élément).
Le temps est prédéfini et doit contribuer à la notion d’urgence. Il n’y a pas de travail en cascade (chaque spécialité après l’autre) mais une action commune pour garantir l’energie de l’ensemble et l’unité.

Conseils

« Arrêtez de faire des « produits » ».
Les équipes sont compartimentées et chacun fait son application iPhone – par exemple – de son côté.
Il en découle un manque de fluidité entre les appli, par exemple.

Observation

Observer les utilisateurs, l’environnement, les usages. Exemple : aller voir le comportement des usagers en magasins pour penser un site de vente en ligne.
(bien-sûr, la réflexion peut aussi se passer hors du contexte)

Brainstorming

7 à 8 personnes, sans chef, mais avec un animateur (sans niveau hiérarchique, donc). Il n’y a pas de mauvaises idées. Le but est de produire 100 idées en une heure.
Ensuite, regrouper les idées ensemble pour en extraire, les trier, les côter. Structurer en fonction de l’objectif.
Reboucler ensuite sur un deuxième brainstorming avec ce nouveau groupe d’idées.

Prototype

Faire des prototypes dès le début des tests (quite à ce qu’ils soient moches et mal faits)
Des équipes utilisent par exemple des post-it collés sur un écran d’iPhone en guise de prototype : il n’y a ni perte de temps ni perte d’énergie à créer le support et l’énergie reste concentrée sur l’idée et l’avancement.

Conclusion

La conclusion de Benjamin Servet est que la culture de l’expérience utilisateur reste encore à insuffler au sein de nos entreprises pour faire émerger des départements dédiés.

Son tweeter : @benjaminservet
Photo : mauricesvay CC BY-SA 2.0