L’expérience utilisateur

I. Qu’est-ce que l’expérience utilisateur

Lorsqu’un internaute visite un site, il enregistre des impressions, des informations – plus ou moins consciemment. Ce ressenti est composé de nombreux éléments : l’esthétique générale de la page, la facilité de navigation, la compréhension des textes, la présence ou l’absence d’information, l’efficacité des icônes, la présentation des produits, etc.

Chacun de ces aspects peut être très bon ou très mauvais, indépendamment les uns des autres et de façon disparate. Pourtant, c’est à partir de ces éléments que l’internaute va se construire une impression générale du site et de ses services.

C’est ce ressenti global que l’on appelle l’expérience utilisateur. Il peut être négatif, si une majorité des aspects de la visite sont perçus comme mauvais par le visiteur, ou positif, si l’ensemble lui a, au contraire, donné une bonne impression.

II. L’importance de l’expérience utilisateur

Qu’elle soit positive ou négative, l’expérience utilisateur a, concrètement, des conséquences pour le site.

Un utilisateur qui a eu une expérience négative ne souhaite pas revenir, ne parle pas du site ou en parler en mal et, bien sûr, il n’est pas enclin à acheter ou a profiter des services du site.

Tout au contraire, celui qui a eu une expérience positive se souvient du site pour une prochaine utilisation, peut en parler et le conseiller et est dans un contexte favorable à l’achat des produits et services proposés par le site.

Une expérience utilisateur positive c’est donc :

  • la fidélisation du client
  • un canal d’acquisition
  • la contribution à une bonne image de marque
  • une augmentation du taux de transformation

Le tout pour un coût modique voir nul puisque c’est la qualité de la conception et du développement du site qui prend en compte tous les aspects influant sur l’expérience utilisateur. Et que cette réalisation de qualité est alors relayée par la satisfaction du visiteur et le bouche-à-oreille.

III. Les facettes de l’expérience utilisateur

Pour qu’une visite soit transformée en une expérience utilisateur positive, le site doit être conçu de sorte à optimiser aux maximum tous les différents aspects qui constituent une expérience utilisateur.

Ces aspects ont été détaillés par Peter Morville, architecte informationnel renommé dont la présentation en hexagones est une référence.

P. Morville distingue sept axes à prendre en compte : l’utilité, l’utilisabilité, la trouvabilité, la crédibilité, l’accessibilité, la désirabilité, la valeur.

L’utilité :

Le site doit répondre aux besoins, à la recherche de l’internaute.

Ou encore il lui apporte des renseignements, des fonctionnalités qu’il ne cherchait pas forcément mais qui lui ont été utiles.

L’utilisabilité :

L’information, le renseignement, même très utile à l’internaute, est inefficace s’il n’est pas pratique à comprendre, à utiliser.

La trouvabilité :

Cela implique deux notions :

  1. le site doit être trouvé facilement par les internautes auxquels il s’adresse ;
  2. l’information doit être trouvé facilement à l’intérieur même du site

La crédibilité :

L’ensemble du site doit convaincre l’internaute qu’il est dans un climat de confiance : offres sérieuses, interlocuteur respectueux, outils fiables, etc.

L’accessibilité :

L’internaute doit pouvoir accéder à l’information quelles que soit sa condition physique ou son installation matérielle

La désirabilité :

Le site doit “donner envie”, séduire. Il doit offrir un contexte visuel confortable ou attrayant incitant ainsi l’internaute à s’y sentir bien, à y rester pour y trouver information et service.

Bien sûr, tous ces différents aspects influent les uns sur les autres et peuvent même parfois agir au détriment les uns des autres. Par exemple, un site au design innovant et très soigné, peut servir la désirabilité mais perdre l’internaute (et l’utilisabilité) dans des boutons graphiques séduisants, parfaitement intégrés au design et … ne correspondant plus à ce que l’internaute connaît et reconnaît comme étant un bouton !

Transformer une visite en une expérience utilisateur positive est donc tout un jeu d’équilibre à respecter.

IV. Les implications sur la conception et la réalisation

Pour qu’un site réponde à chacun des impératifs de l’expérience utilisateur sans en léser aucun, il y a donc de nombreux points à prendre en compte lors de la conception et de la réalisation du site.

Les différents acteurs de cette phase de création travaillent et réfléchissent ensemble à l’optimisation des différents points, utilisant leurs différentes compétences de façon croisée.

Quelques exemples de l’interaction d’une compétence sur les facettes de l’expérience utilisateur :

La rédaction des textes doit faciliter l’utilisation du site sans alourdir le design. Les textes doivent être riches en informations et compréhensibles.

Ils peuvent participer à l’appréhension de la navigation, de l’utilisation d’un outil mais aussi à la séduction, à l’attraction.

  • Bénéfices : utilisabilité, trouvabilité, crédibilité, accessibilité, désirabilité

Le design doit servir la séduction mais également la facilité d’utilisation du site, la compréhension des différentes zones, des fonctions, des actions, etc.

Il participe aussi à la compréhension de la navigation, fournit des repères “géographiques”, informe l’internaute sur la hiérarchisation des éléments d’une page.

  • Bénéfices : utilisabilité, trouvabilité, crédibilité, désirabilité

Le code source optimise les pages de sorte qu’elles soient plus facilement trouvables sur Internet (référencement naturel), apporte des fonctionnalités supplémentaires de compréhension, organise et hiérarchise les types de renseignements donnés.

Il assure également une présentation correcte sur tout type de supports, garantissant ainsi une fiabilité de l’outil (présentation et utilisation)

  • Bénéfices : utilisabilité, trouvabilité, crédibilité, accessibilité

Le projet de la page ou du site vise à fournir à l’internaute les information ou les outils qu’il lui manquait, optimise leurs fonctionnalités de sorte à être toujours plus utile et à répondre aux attentes des clients.

Une réflexion de la page dans son contexte permet de soigner sa cohérence avec l’ensemble du site (design, rédaction) favorisant ainsi la navigation dans le site, le confort de l’utilisateur, l’utilisation des repères, etc.

  • Bénéfices : utilité, utilisabilité, trouvabilité, crédibilité, désirabilité

Les différents métiers interviennent ainsi sur plusieurs aspects chacun et doivent le faire en collaboration les uns avec les autres afin de prioriser et harmoniser tout ces points importants et afin d’optimiser les pages et les outils de sorte à transformer toute visite en une expérience utilisateur positive.

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