Les standards du web en entreprise – Jérémie Patonnier

Et les standards du Web dans tout ça ?
Et les standards du Web dans tout ça ?

Cette conférence très concrète nous permet de comprendre en quoi les standards du web et la qualité ne sont pas (que) des lubies des développeurs-geeks-passionnés-et-intégristes mais bien des actions menées par les entreprises au service du chiffre et de la rentabilité.

Présentation

Une rapide présentation de BNP Paribas Personal Finance nous permet de comprendre qu’il s’agit d’un acteur majeur du crédit (à la consommation, immobilier et rachat de crédits). L’ampleur du business sur Internet est tel (un million de visiteurs uniques par mois, un milliard de chiffre d’affaire en 2007) qu’une équipe est dédiée à l’activité web.

Et les standards du web dans tout ça ?

L’objectif d’une telle entité est clair et identifié : la rentabilité (acquisition, taux de transformation, ROI)

De façon très pragmatique, les choix technologiques sont donc fait aussi en fonction du taux de pénétration. HTML est utilisé à 100% (à la différence de technologies tentantes parce que plus “sexy”).
Si l’on se penche ensuite sur l’équipement des visiteurs de Personal Finance, on constate une forte pénétration de Window et environ 2% de Mac – pour les systèmes d’exploitation – et une forte pénétration de Internet Explorer (75%), Firefox (20%) et environ 2% pour Safari – côté navigateurs.

La conversion est simple : à un million de visiteurs par mois, 2% représentent environ 20 000 visiteurs.
L’entité e-Business d’une entreprise telle que BNP Paribas Personal Finance ne peut donc pas pas se permettre de “laisser de côté” les configurations plus rares. Utiliser les standards est le meilleur garant pour s’affranchir en grande partie des problèmes de configuration.

Cela prend également le relai des exigences en visibilité : référencement naturel, e-mailing et contraintes juridiques (accessibilité).

Bon, les standards du web ok. Mais qui et comment ?

Les équipes concernées sont toutes celles qui interviennent sur la conception et la réalisation de pages et applications web : marketing, commerciale, agence de communication, agence web, DSI et, dans le cas de BNP PF, une équipe dédiée interne de développement web.

Chaque intervenant joue un rôle vis-à-vis des standards en fonction de son périmètre : conception, webmastering, référencement, contraintes juridiques, etc.

Les standards du web sont intégrés au projet via l’intégration, bien-sûr, mais aussi la rédaction de cahiers des charges, l’audit, le suivi de la qualité ou via la formation des différents intervenants.

Au delà des standards : la qualité

Aller plus loin c’est intégrer la qualité au cœur des développements et de la maintenance. Elle va permettre d’assurer la pérennité d’indicateurs, d’élargir au maximum le public touché, de simplifier maintenance et interopérabilité.

Néanmoins, il ne faut pas se laisser égarer par le fait que la qualité est une notion subjective. On doit au contraire se baser sur les règles de développement web :

  • standards du web
  • accessibilité
  • bonnes pratiques de développement

Enfin, il faut s’assurer que ces règles sont suivies.

Pour mettre en place un suivi de la qualité, il va falloir dédier du temps et des ressources  au suivi de la qualité. A travers documentations et formations, sensibiliser les intervenants à l’accessibilité, à l’enrichissement progressif.

Un outil de suivi de la qualité est fait pour accompagner ce chantier itératif.

Enfin, une fois ces leviers mis en place, des pistes sont toujours possibles pour aller plus loin : améliorer sa performance, monter les équipes en compétences, industrialiser les développements…

Une fois qu’on s’est dit tout ça, qu’est-ce qu’il reste ?

Les standards du web mis en place vont donc permettre d’augmenter le chiffre d’affaire potentiel en élargissant la base client. De plus, le fait de garantir l’accessibilité aux applications – et notamment aux formulaires de demande – augmente le taux de transformation.
Des modes de conception et de développement normalisés entre les différents intervenants abaissent les couts. Enfin, cette baisse des couts se ressent également au niveau de la maintenance et de l’interopérabilité.

Voir la conférence :

Qualité et accessibilité web, vers l’amélioration continue – Élie Sloïm

La conférence d’Élie Sloïm était une introduction à l’amélioration continue de la qualité dont voici un rapide compte-rendu.

Les principes techniques à respecter

La séparation du fond et de la forme, en tout premier lieu, est une base indispensable à la qualité. Elle est gérée en mettant d’un côté le contenu dans les fichiers HTML et de l’autre la mise en forme via les fichiers CSS. Le recours au HTML, en autre, va également vous permettre de renseigner la structure sémantique de votre contenu.

Lors des développements, commencer par faire du pluri-média puis du spécifique, on peut ensuite également enrichir les interfaces : les interfaces sont d’abord “pauvres” et sont fonctionnelles, puis on peut rajouter une “surcouche” d’interfaces riches.

Enfin, penser à la délégation et mutualisation technique.

Les principes de management

Le modèle VPTCS (Visibilité Perception Technique Contenu Service)

Les clés du management d’un projet vers l’amélioration de la qualité passe par la séparation des métiers. Le web se professionnalise et chaque aspect de la fabrication et du maintient d’un site web passe maintenant par des spécialistes.

Le média implique aussi de privilégier les méthodes agiles (modèle VMC). Des itérations rapides et fréquentes seront plus efficaces. Dans le même état d’esprit, être à l’écoute des utilisateurs permet de savoir quels points travailler, selon quelle priorité.

Les modèles de qualité, tel que VPTCS (1) et les référentiels sont des éléments qui permettent de cadrer les actions et qui servent de base et d’accompagnement.

Enfin, tout cela ne servirait à rien sans des contenus et services à valeur ajoutée.

Les pièges à éviter

Le plus gros des freins est bien sûr le rejet global. Néanmoins, il faut également se méfier de la surqualité. Voir trop bien faire amène parfois à des excès, des culs-de-sac. Parallèlement, une mauvaise démarche consisterait aussi à faire des rejets technologiques pour aplanir les contraintes de qualité ou encore de déporter les hébergements des éléments “à difficulté” pour ne pas avoir à les régler.

Description de la démarche

La démarche de l’amélioration continue de la qualité passe par cinq étapes itératives :

  1. l’inventaire : quel est le parc de site ? qui le gère ?
  2. les référentiels : quels sont les critères auxquels je veux que mes sites répondent
  3. l’état des lieux : quel est le niveau de mes sites par rapport au niveau de qualité que je souhaite atteindre
  4. la planification : quels sont les objectifs de mes sites ? Comment je m’organise afin d’atteindre ces objectifs
  5. le déploiement : suivi des améliorations

L’outil Mon Opquast

L’outil Mon Opquast s’inscrit dans la démarche de l’amélioration continue de la qualité. Il permet de traiter les cinq étapes décrites ci-dessus.

Communiquer sur la qualité

Une des erreurs consiste à ne vouloir communiquer sur la qualité qu’une fois un niveau idéal atteint. Ce n’est pas la chose à faire car ce niveau n’est pas toujours (jamais) atteint et l’on se prive, pendant ce temps, d’une communication positive et récurrente sur notre démarche.

L’accessibilité

L’accessibilité est un cas difficile sur lequel il faut se pencher en fonction de ses moyens. La démarche en cinq étapes décrites ci-dessus peut s’appliquer à ce cas là où le référentiel utilisé pourrait être RGAA (déjà implémenté dans Mon Opquast), où l’on prévoirait des formations à l’étape de la planification et où le déploiement serait le moment de la mesure des progrès, de la communication et du retour à la planification.

Je joue avec Wordle

Wordle permet de générer de jolis nuage de tag.

Alors, voici celui que je me suis créé pour représenter ma conception de mon métier à travers les mots-clé qui me sont chers.

Expérience utilisateur / Standars du web / Qualité / Interface / Conception / Utilisabilité / Bonnes pratiques / Identité visuelle ...

Conception de site web – Planning

Projet

  1. Écoute de la problématique ; écoute de la demande, des besoins, des objectifs, des résultats attendus
  2. Prise de connaissance de la cible, des produits, des contraintes, des moyens financiers, du calendriers
  3. Liste des produits, des services
  4. Questionnements sur la mise à jour : qui ? quel niveau technique ? quelle fréquence ? quels impacts ?
  5. Exigences de qualité : quel niveau ? quel suivi ? quelle fréquence ?

Mise en œuvre

  1. Anticipation des questions techniques : hébergement, nom de domaine
  2. Mise en place du calendrier, des intervenants, du coût
  3. Choix de la ligne éditoriale (ton, principe à mettre en avant, etc)

Réalisation

  1. Arborescence
  2. Charte graphique / Rédaction texte
  3. Choix de gabarits déjà existants ou développement de gabarits manquant à utiliser dans projet en cours et projets futurs
  4. Intégration / développement

Suivi

  1. Recette
  2. Tests / audits
  3. Mise en ligne
  4. Suivi de la qualité

L’expérience utilisateur

I. Qu’est-ce que l’expérience utilisateur

Lorsqu’un internaute visite un site, il enregistre des impressions, des informations – plus ou moins consciemment. Ce ressenti est composé de nombreux éléments : l’esthétique générale de la page, la facilité de navigation, la compréhension des textes, la présence ou l’absence d’information, l’efficacité des icônes, la présentation des produits, etc.

Chacun de ces aspects peut être très bon ou très mauvais, indépendamment les uns des autres et de façon disparate. Pourtant, c’est à partir de ces éléments que l’internaute va se construire une impression générale du site et de ses services.

C’est ce ressenti global que l’on appelle l’expérience utilisateur. Il peut être négatif, si une majorité des aspects de la visite sont perçus comme mauvais par le visiteur, ou positif, si l’ensemble lui a, au contraire, donné une bonne impression.

II. L’importance de l’expérience utilisateur

Qu’elle soit positive ou négative, l’expérience utilisateur a, concrètement, des conséquences pour le site.

Un utilisateur qui a eu une expérience négative ne souhaite pas revenir, ne parle pas du site ou en parler en mal et, bien sûr, il n’est pas enclin à acheter ou a profiter des services du site.

Tout au contraire, celui qui a eu une expérience positive se souvient du site pour une prochaine utilisation, peut en parler et le conseiller et est dans un contexte favorable à l’achat des produits et services proposés par le site.

Une expérience utilisateur positive c’est donc :

  • la fidélisation du client
  • un canal d’acquisition
  • la contribution à une bonne image de marque
  • une augmentation du taux de transformation

Le tout pour un coût modique voir nul puisque c’est la qualité de la conception et du développement du site qui prend en compte tous les aspects influant sur l’expérience utilisateur. Et que cette réalisation de qualité est alors relayée par la satisfaction du visiteur et le bouche-à-oreille.

III. Les facettes de l’expérience utilisateur

Pour qu’une visite soit transformée en une expérience utilisateur positive, le site doit être conçu de sorte à optimiser aux maximum tous les différents aspects qui constituent une expérience utilisateur.

Ces aspects ont été détaillés par Peter Morville, architecte informationnel renommé dont la présentation en hexagones est une référence.

P. Morville distingue sept axes à prendre en compte : l’utilité, l’utilisabilité, la trouvabilité, la crédibilité, l’accessibilité, la désirabilité, la valeur.

L’utilité :

Le site doit répondre aux besoins, à la recherche de l’internaute.

Ou encore il lui apporte des renseignements, des fonctionnalités qu’il ne cherchait pas forcément mais qui lui ont été utiles.

L’utilisabilité :

L’information, le renseignement, même très utile à l’internaute, est inefficace s’il n’est pas pratique à comprendre, à utiliser.

La trouvabilité :

Cela implique deux notions :

  1. le site doit être trouvé facilement par les internautes auxquels il s’adresse ;
  2. l’information doit être trouvé facilement à l’intérieur même du site

La crédibilité :

L’ensemble du site doit convaincre l’internaute qu’il est dans un climat de confiance : offres sérieuses, interlocuteur respectueux, outils fiables, etc.

L’accessibilité :

L’internaute doit pouvoir accéder à l’information quelles que soit sa condition physique ou son installation matérielle

La désirabilité :

Le site doit “donner envie”, séduire. Il doit offrir un contexte visuel confortable ou attrayant incitant ainsi l’internaute à s’y sentir bien, à y rester pour y trouver information et service.

Bien sûr, tous ces différents aspects influent les uns sur les autres et peuvent même parfois agir au détriment les uns des autres. Par exemple, un site au design innovant et très soigné, peut servir la désirabilité mais perdre l’internaute (et l’utilisabilité) dans des boutons graphiques séduisants, parfaitement intégrés au design et … ne correspondant plus à ce que l’internaute connaît et reconnaît comme étant un bouton !

Transformer une visite en une expérience utilisateur positive est donc tout un jeu d’équilibre à respecter.

IV. Les implications sur la conception et la réalisation

Pour qu’un site réponde à chacun des impératifs de l’expérience utilisateur sans en léser aucun, il y a donc de nombreux points à prendre en compte lors de la conception et de la réalisation du site.

Les différents acteurs de cette phase de création travaillent et réfléchissent ensemble à l’optimisation des différents points, utilisant leurs différentes compétences de façon croisée.

Quelques exemples de l’interaction d’une compétence sur les facettes de l’expérience utilisateur :

La rédaction des textes doit faciliter l’utilisation du site sans alourdir le design. Les textes doivent être riches en informations et compréhensibles.

Ils peuvent participer à l’appréhension de la navigation, de l’utilisation d’un outil mais aussi à la séduction, à l’attraction.

  • Bénéfices : utilisabilité, trouvabilité, crédibilité, accessibilité, désirabilité

Le design doit servir la séduction mais également la facilité d’utilisation du site, la compréhension des différentes zones, des fonctions, des actions, etc.

Il participe aussi à la compréhension de la navigation, fournit des repères “géographiques”, informe l’internaute sur la hiérarchisation des éléments d’une page.

  • Bénéfices : utilisabilité, trouvabilité, crédibilité, désirabilité

Le code source optimise les pages de sorte qu’elles soient plus facilement trouvables sur Internet (référencement naturel), apporte des fonctionnalités supplémentaires de compréhension, organise et hiérarchise les types de renseignements donnés.

Il assure également une présentation correcte sur tout type de supports, garantissant ainsi une fiabilité de l’outil (présentation et utilisation)

  • Bénéfices : utilisabilité, trouvabilité, crédibilité, accessibilité

Le projet de la page ou du site vise à fournir à l’internaute les information ou les outils qu’il lui manquait, optimise leurs fonctionnalités de sorte à être toujours plus utile et à répondre aux attentes des clients.

Une réflexion de la page dans son contexte permet de soigner sa cohérence avec l’ensemble du site (design, rédaction) favorisant ainsi la navigation dans le site, le confort de l’utilisateur, l’utilisation des repères, etc.

  • Bénéfices : utilité, utilisabilité, trouvabilité, crédibilité, désirabilité

Les différents métiers interviennent ainsi sur plusieurs aspects chacun et doivent le faire en collaboration les uns avec les autres afin de prioriser et harmoniser tout ces points importants et afin d’optimiser les pages et les outils de sorte à transformer toute visite en une expérience utilisateur positive.