Quand j’ai commencé à m’intéresser à ce qu’on va appeler le web de qualité (standards, accessibilité, expérience utilisateur, etc.), j’ai eu la chance de rencontrer les bonnes personnes qui m’ont donné les bonnes références. (Ne partez pas ! ce billet ne va pas parler que de mon nombril !)

Autre que les liens vers les spécifications du W3C (imbuvables pour une débutante !), on m’a bien sûr indiqué des sites tels que OpenWeb ou Pompage.

C’est à cette même époque (2005 ?) que l’on m’a fait découvrir le projet Opquast.

Opquast était merveilleux pour la débutante que j’étais car il liste des bonnes pratiques toutes pleines de sens. Je découvrais à la même époque que ce n’était pas un hasard si chacune de ces bonnes pratiques étaient intelligente : elles avaient été conçues selon des critères exigeants et en collaboration (en groupe, on réfléchit mieux que tout seul, ben oui).

Cette liste de bonnes pratiques a été rapidement accompagnée d’un outil pratique de mise en œuvre : Mon Opquast.
Non seulement j’avais cette liste à disposition, des explications de l’utilité de ces bonnes pratiques, mais en plus, j’avais une interface simple pour suivre l’application (ou non) de ces préconisations.

Depuis, je suis devenue une grande (si, si) et Mon Opquast est toujours aussi utile pour moi. Il l’est également au sein de mon entreprise car il permet un suivi simple et partagé de la qualité de tout un parc de site.

Le web évolue, comme chacun sait, rapidement. Et la liste des bonnes pratiques est en train d’être revue. Ce que ça donne ? 235 bonnes pratiques candidates au moment où j’écris ces lignes, plus des propositions, plus des refusées… le tout proposé à votre sagacité. Oui, la votre. Car après une élaboration en comité restreint (à laquelle j’ai eu le bonheur de participer), les bonnes pratiques sont soumises aux commentaires de tous.

Participer à ce genre d’initiative est particulièrement enrichissant. Cela permet d’avoir sous les yeux un condensé à la fois des habitudes de professionnels obsédés intéressés par la qualité, des désaccords argumentés entre ces créateurs de sites web, de se soumettre soi-même à une méthode constructive et exigeante, le tout au service de la qualité des sites web. Bref, que du bonheur.

Comme à chaque fois que je suis enthousiaste, j’ai l’impression d’être confuse. Si je devais résumer en une phrase : « Vous faites des sites web et vous aimez le faire bien ? Participez à l’appel à commentaire de Opquast V2 » :

• www.opquast.org

…Et si je m’étais faite payée à chaque fois que j’avais fais de la « pub » pour Opquast, je serais riche et Opquast serait sur la paille !

Lorsqu’on l’on parle ici de qualité, il ne s’agit pas d’évaluer un « bon » ou un « mauvais » travail, mais l’on parle bien d’une qualité normative, industrialisable, mesurable.

Je vois un double aspect à la qualité pour le concepteur / réalisateur de sites web.

La qualité des développements web

La qualité des développements va permettre une exploitation facilitée et performante.
La mise en place de normes – et leur suivi – assurent la maniabilité des données puisque l’ensemble est construit sur une même modèle.
Les normes sont, bien sûr, choisies et appliquées selon des critères retenus en fonction des objectifs à atteindre.

La qualité du service web

L’autre aspect de la qualité web ne concerne plus la réalisation du site mais le résultat final : la qualité du service proposé à l’internaute. Tout cela est réuni sous la notion d’expérience utilisateur.
La qualité web vise une expérience utilisateur positive : que l’internaute trouve le service dont il a besoin, qu’il l’utilise facilement et plaisamment, enfin, que cette utilisation soit efficace.

Comment atteindre la qualité ?

Une liste de critères de qualité

La qualité reste une notion variable. La qualité a atteindre n’est pas la même en fonction des entreprises, des pôles, du public et des objectifs à atteindre.

La qualité est donc plus une notion à évaluer et à mettre en place au cas par cas. Néanmoins, pour pouvoir être travaillée, évaluée, communiquée, etc. elle doit être objective et mesurable.
Elle peut se traduire par une liste de critères.

Des listes différents peuvent être crées en fonction des profils qui vont les utilisés : règles d’hébergement, règles de développement, règles ergonomiques, règles graphique, etc.

Cette liste ou ces listes de critères peuvent être plus ou moins longues, plus ou moins facilement applicables, plus ou moins ancrées dans les habitudes des concepteurs et des développeurs.

La mise en place ne se fait donc pas de l’état 0 à l’état final. Les critères peuvent être classés selon leur « criticité », leur facilité de mise en place, leur état (déjà appliqué ou non).

Ces listes évaluées sont ensuite utilisées pour avancer vers l’état final souhaité.

L’amélioration continue de la qualité

L’amélioration continue de la qualité web consiste à mettre des méthodes en place pour gérer les listes de critères de qualité.

Le but de cette amélioration continue n’est pas tant d’atteindre la qualité mais de tendre vers elle dans un cadre défini.

Ce cadre permet de savoir vers quoi on va, selon quelles exigences, comment on avance, etc. Cela permet également de communiquer (en interne, en externe) sur les efforts faits, les améliorations mises en place, les buts à atteindre.

L’amélioration continue de la qualité web est un chantier itératif où l’on peut traiter de l’existant comme les nouvelles pages, créer des listes de critères et appliquer les listes existantes, modifier ces critères en fonction de l’évolution du web, des exigences, des objectifs, des techniques, mettre en place de nouveaux réflexes, des nouvelles méthodes, etc.

Comment mettre en place l’amélioration continue de la qualité ?

Des hommes

Les premiers « leviers » à actionner pour mettre en place l’amélioration continue de la qualité des pages web sont les personnes amenés à intervenir sur les projets.

Il faut, bien sûr, qu’ils soient sensibilisés à la notion de qualité, à ce qu’elle représente ; ce qu’elle apporte et ce qu’elle coute.
Les notions d’amélioration continue et de chantier itératif sont clés pour bien comprendre les actions et méthodes qui seront mises en place pour la qualité.

Les objectifs (industrialisation des développements, expérience utilisateur mais aussi des objectifs spécifiques) doivent être compris.

Les moyens de sensibiliser les intervenants peuvent être :

• la formation
• les conférences
• les blogs internes
• les points d’avancement
• les liens vers ce type de billet
• la machine à café

Les sujets sur lesquels sensibiliser sont multiples : la qualité et l’amélioration continue, l’accessibilité, les standards du web, l’ergonomie, l’expérience utilisateur, la rédaction web … ils sont aussi variés qu’il y a d’aspect à la conception et à la réalisation de pages web.

Des outils

L’outil auquel on peut penser immédiatement est Mon Opquast, puisque c’est un outil fait pour gérer l’amélioration continue de la qualité web mais également de se créer ses propres référentiels.

De nombreux outils existent qui permettent d’évaluer des éléments des pages web (extension Firefox, outils pour l’accessibilité, pour le référencement, etc.) Souvent, ces éléments se recouperont avec des référentiels de qualité web. Ils facilitent donc la mise en place de réflexes pour la qualité.

Un espace de « reporting » peut être un bon moyen de faire le suivi et de communiquer. Il peut prendre plusieurs formes (récapitulatif Mon Opquast, tableau partagé ou centralisé, billet régulier sur blog interne, etc.)

Enfin, on peut penser aussi aux « petits » outils mis à notre disposition pour présenter la qualité, la rappeler de façon simple. Je pense par exemple au Mémento des Bonnes Pratiques Opquast, à des cartes comme celle du W3C « Conseils pour faire des sites accessibles », etc.

Conclusion

Prendre en considération la qualité et son suivi est donc une tâche itérative qui peut être, une fois mise en place, traitée de façon légère mais continue. En effet, un ensemble d’actions, même minimes, est efficace sur la durée.

L’étape à soigner est surtout la mise en place du chantier amélioration continue de la qualité, la sensibilisation des esprits, les outils et méthodes d’action et de suivi.

• Mon Opquast
• Acheter le Mémento des Bonnes Pratiques Opquast

• Qualité et accessibilité web, vers l’amélioration continue – Élie Sloïm
• Les standards du web en entreprise – Jérémie Patonnier
• Qualité éditoriale, la grande oubliée – Joël Ronez
• L’expérience utilisateur
• Réflexion autour de l’expérience utilisateur

* Mémento des Bonnes Pratiques dans sa version rouge… pas dans sa nouvelle version… moi, j’dis ça…
(hi hi hi)

Les principes techniques à respecter

La séparation du fond et de la forme, en tout premier lieu, est une base indispensable à la qualité. Elle est gérée en mettant d’un côté le contenu dans les fichiers HTML et de l’autre la mise en forme via les fichiers CSS. Le recours au HTML, en autre, va également vous permettre de renseigner la structure sémantique de votre contenu.

Lors des développements, commencer par faire du pluri-média puis du spécifique, on peut ensuite également enrichir les interfaces : les interfaces sont d’abord « pauvres » et sont fonctionnelles, puis on peut rajouter une « surcouche » d’interfaces riches.

Enfin, penser à la délégation et mutualisation technique.

Les principes de management

Les clés du management d’un projet vers l’amélioration de la qualité passe par la séparation des métiers. Le web se professionnalise et chaque aspect de la fabrication et du maintient d’un site web passe maintenant par des spécialistes.

Le média implique aussi de privilégier les méthodes agiles (modèle VMC). Des itérations rapides et fréquentes seront plus efficaces. Dans le même état d’esprit, être à l’écoute des utilisateurs permet de savoir quels points travailler, selon quelle priorité.

Les modèles de qualité, tel que VPTCS (1) et les référentiels sont des éléments qui permettent de cadrer les actions et qui servent de base et d’accompagnement.

Enfin, tout cela ne servirait à rien sans des contenus et services à valeur ajoutée.

Les pièges à éviter

Le plus gros des freins est bien sûr le rejet global. Néanmoins, il faut également se méfier de la surqualité. Voir trop bien faire amène parfois à des excès, des culs-de-sac. Parallèlement, une mauvaise démarche consisterait aussi à faire des rejets technologiques pour aplanir les contraintes de qualité ou encore de déporter les hébergements des éléments « à difficulté » pour ne pas avoir à les régler.

Description de la démarche

La démarche de l’amélioration continue de la qualité passe par cinq étapes itératives :

1. l’inventaire : quel est le parc de site ? qui le gère ?
2. les référentiels : quels sont les critères auxquels je veux que mes sites répondent
3. l’état des lieux : quel est le niveau de mes sites par rapport au niveau de qualité que je souhaite atteindre
4. la planification : quels sont les objectifs de mes sites ? Comment je m’organise afin d’atteindre ces objectifs
5. le déploiement : suivi des améliorations

L’outil Mon Opquast

L’outil Mon Opquast s’inscrit dans la démarche de l’amélioration continue de la qualité. Il permet de traiter les cinq étapes décrites ci-dessus.

Communiquer sur la qualité

Une des erreurs consiste à ne vouloir communiquer sur la qualité qu’une fois un niveau idéal atteint. Ce n’est pas la chose à faire car ce niveau n’est pas toujours (jamais) atteint et l’on se prive, pendant ce temps, d’une communication positive et récurrente sur notre démarche.

L’accessibilité

L’accessibilité est un cas difficile sur lequel il faut se pencher en fonction de ses moyens. La démarche en cinq étapes décrites ci-dessus peut s’appliquer à ce cas là où le référentiel utilisé pourrait être RGAA (déjà implémenté dans Mon Opquast), où l’on prévoirait des formations à l’étape de la planification et où le déploiement serait le moment de la mesure des progrès, de la communication et du retour à la planification.